El presente trabajo de investigación, muestra la forma de detectar los factores de calidad que el cliente evalúa de manera expresada y no expresada con el propósito de conocer las áreas de oportunidad que sirvan de insumo para elaborar planes de acción orientados a incrementar el resultado de la evaluación.
Así mismo se muestra el resultado de la evaluación de calidad percibida en una organización de hospitalidad, en donde se realizó un proceso de intervención con el propósito de conocer los niveles de calidad percibida por los clientes así como las áreas de oportunidad detectadas con el fin de mejorar y están en posibilidades de incrementar el resultado de futuras evaluaciones.
La metodología de evaluación de calidad percibida está basada en la propuesta del Dr. Parsu Parasuraman, decano de la Universidad Estatal de Florida en los Estados Unidos de América, quien propone el uso del instrumento denominado SERVQUAL, que da oportunidad a desarrollar un instrumento adecuado a las necesidades de cada organización.
Palabras clave: Turismo, calidad en el servicio, servqual
This research shows how to identify the quality factors that the customer evaluated expressed and unexpressed in order to find areas of opportunity that may serve as input to develop on action plans to increase the result of the evaluation.
Also the results of the perceived quality evaluation are shown in a hospitality organization where an intervention process was carried out in order to know the levels of quality perceived by the customers as well as areas of opportunity detected improve and are likely to increase the outcome of future evaluation.
The methodology for evaluating perceived quality is based on the proposal of Dr. Parsu Parasuraman, dean of Florida State University in the United States, who proposed the use of the instrument called SERVQUAL, which gives opportunity to develop an appropriate instrument to detect needs of each organization.
Keywords: Tourism economics, service quality, servqual
La calidad en el servicio es un tema por demás importante para las organizaciones que se dedican a la hospitalidad, gracias a la percepción que el cliente tiene de este elemento, es como se logra la cautividad de los mismos y sobre todo la difusión de la oferta que, cuando es positiva incrementa las posibilidades de mejores resultados financieros, en tanto que si es negativa, el escenario futuro puede no ser el mejor.
Los empresarios hoteleros invierten muchos recursos en tratar de agradar a los clientes con el fin de obtener de ellos reconocimiento, recomendaciones y sobre todo cautividad en el negocio para con ello posicionar a sus organizaciones
El proceso de intervención para el diseño de instrumento de evaluación de calidad percibida y la determinación del nivel de la misma se realiza en el hotel Real Huejutla, la cual es una organización perteneciente al sector servicios en la ciudad de Huejutla de Reyes Hidalgo, ubicado en la carretera México Tampico km. 215, cuenta con 41 habitaciones y ofrece los servicios de estacionamiento, Internet inalámbrico, aire acondicionado en todas las habitaciones y restaurante. (https://www.zonaturistica.com/hotel/10138/real-huejutla.html)
De acuerdo con P. Parasuraman[1] El grado de satisfacción de un cliente en las empresas de servicio, es una resultante entre dos momentos en la calidad, por un lado la calidad que el cliente espera y por otro la calidad que el proveedor entrega y que cree que es lo mejor, lo que puede ser coincidente pero también puede ser discrepante si no existe un proceso de investigación adecuado.
Utilizando el modelo SERVQUAL de la idea original del Dr. Parasuraman, se diseña un instrumento de recolección de información para determinar las dimensiones que el cliente evalúa y posteriormente se aplica para obtener el grado de evaluación que el cliente da a las diferentes dimensiones. Todo ello aplicado directamente a una organización dedicada a la hospitalidad.
El propósito fundamental de este trabajo es obtener la evaluación de la calidad percibida por los clientes con el fin de mejorar la percepción de la misma.
La calidad en el servicio se ha estudiado por mucho tiempo, especialmente en tiempos recientes en donde la competencia es un elemento cotidiano y las preferencias de los posibles clientes son el botín del día a día, ya que las organizaciones que mejor se adapten a los requerimientos del cliente serán las que subsistan y tengan mejores resultados.
En los voraces mercados suceden cosas interesantes, por un lado los satisfactores se diversifican y amplían en un abanico de posibilidades para todos los gustos y tipos de personas y por otro lado los recursos son cada vez más limitados, en el eterno juego de la economía.
En el ámbito de la calidad, es posible dividirla en dos grandes campos, el primero de ellos representada por la Calidad en la manufactura, que tiene que ver con los bienes producidos es decir con las cosas tangibles, mientras que el otro campo es la Calidad en el Servicio.
Ambas calidades son percepciones que alguien llamado cliente o como se define ahora en la norma ISO 9001/2015 “Partes Interesadas”, ese alguien, en todo momento de contacto con el bien o servicio hace una evaluación subjetiva, tomando referencia para poder determinar un juicio de valor, que de ser positivo hace que el bien o servicio sea recomendado y vuelto a consumir, generando fidelidad y recomendaciones a clientes potenciales.
Una de los pendientes más importantes en el proceso de evaluación mencionado anteriormente, radica en identificar con claridad los aspectos que el cliente evalúa, y que en ocasiones dista micho de lo que la organización pueda pensar.
Genéricamente David A. Garvin[2] propone ocho dimensiones o aspectos que el cliente evalúa.
Rendimiento, generalmente identificado por las características de funcionamiento básicas asociadas a un producto tales como consumo de energía, aceleración en un auto, o bien el consumo de combustible del mismo.
Características. Garvin sugiere que pueden considerarse las “adiciones” que los productos tienen, es decir las posibilidades que un producto puede ofrecer adicionales a su versión básica.
Confiabilidad. Un producto es confiable si su funcionamiento es óptimo bajo las condiciones sugeridas por el fabricante, o dicho de otra manera, no sufre descomposturas o anormalidades por un periodo aceptable para el cliente y bajo condiciones estipuladas por el fabricante.
Conformidad. ¿Cómo está conformado el producto?, esta pregunta abarca un campo amplio, y se puede referir a que si el artículo tiene todas las partes preestablecidas y normadas.
Durabilidad. Factor fundamental que el cliente evalúa de un producto que tiene que ver con el periodo de uso que transcurre desde su adquisición hasta que se reemplace o hasta que de su último aliento.
Capacidad de servicio. Dimensión que de acuerdo con Garvin, tiene que ver con los servicios asociados al producto y su capacidad de respuesta.
Estética. Es un elemento totalmente subjetivo pero que finalmente el cliente evalúa, y hace que se tengan perspectivas favorables o en contra.
Calidad percibida. En esta dimensión, Garvin refiere a toda la información respecto de la imagen del producto generada por publicidad o bien por comentarios de clientes que han tenido la experiencia anterior.
Indudablemente, algunas de las dimensiones consideradas, no son totalmente aplicadas a la calidad en el servicio, pues los elementos que intervienen en ésta, son un poco diferentes, los servicios involucran a personas, los servicios son irrepetibles y no se pueden almacenar. Por ello es necesario tener dimensiones que se adapten mayormente a las características de los servicios.
Existen al igual que la definición de dimensiones de calidad en manufactura, dimensiones en calidad en el servicio. Narran los autores Evans y Lindsay[3] que fue la compañía Ford Motor Company la primera en definir 90 características que los clientes desean en cuanto a ventas y servicio, reduciendo a través del tiempo a 7 estándares, para finalmente llegar a 5 dimensiones clave de la calidad del servicio que contribuyen a las percepciones del cliente.
Confiabilidad. Referido a la capacidad de entregar el servicio de forma segura y exacta.
Seguridad. Representado por el grado de capacidad de dar confianza al cliente a través de los conocimientos y también cortesía.
Tangibilidad. Se refiere a los elementos físicos que rodean al servicio tales como instalaciones, máquinas, muebles, equipo de transporte, uniformes del personal, etc.
Empatía. El personal puede ser atento pero no sentir el problema del cliente como suyo. Esta dimensión evalúa precisamente el grado de compromiso del personal en favor de las necesidades, deseos y hasta caprichos del cliente.
Sensibilidad. ¿Los empleados están siempre dispuestos a ayudar al cliente?, ¿actúan rápido para atender las necesidades? Estas preguntas dejan más que claro lo que esta dimensión evalúa.
Por otro lado, es muy posible que el cliente traiga consigo una carga de expectativas, derivadas de varios factores que van desde experiencias anteriores, hasta la propia publicidad que la organización lanza a los clientes potenciales.
Zeithaml, Parasuraman y Berry[4], en el año 1988, desarrollan una metodología interesante para medir la calidad percibida de los clientes en empresas de servicio a partir de la detección de diversas “brechas” (gaps) que proponen en su trabajo “Delivering Quality Service”, en donde proponen un modelo que bien podría esquematizarse así:
El diagrama anterior representa lo que sucede en la entrega de la calidad en el servicio, determinando en primer lugar, dos personajes estelares, la empresa que es la organización que provee el servicio y el usuario quien es el que valora la calidad entregada. Ellos tienen un punto de encuentro, un momento álgido, llamado “momento de la verdad” y es justo el instante donde el cliente aprecia y valora lo que la organización está dando.
Anteriormente se comentó que el cliente trae una carga de información la cual es producida principalmente por los tres factores mencionados en la parte superior del esquema y que son:
La comunicación de boca a boca, y que representan los comentarios que el cliente escucha de gente cercana que ha tenido la experiencia anterior con la organización o que se encuentra en la cadena de comunicación a aunque no haya tenido contacto con la empresa, es decir que solo haya escuchado de otras personas lo que se dice de la organización.
Así también otro factor de carga de requerimientos está representado por las necesidades o expectativas que el cliente trae derivadas de su disposición, tiempo, presupuesto, es decir de su propia exigencia.
Otro factor son las experiencias pasadas, ya que el cliente puede haber tenido una experiencia anterior que le fue agradable o no y que espera repetir.
Toda esa carga de emociones va a conformar lo que el cliente espera recibir, es decir el “Servicio Esperado”
En el otro extremo se encuentra la organización, la cual tiene como inicio lo que los directivos creen que el cliente puede esperar y que en base a esas percepciones, como segundo elemento de esa parte, se diseñan las especificaciones y estándares que habrán de entregarse al cliente en el denominado “servicio Entregado”.
El servicio esperado y el entregado, convergen en un instante llamado momento de la verdad, y es ahí donde el cliente evalúa y compara, formando un juicio que habrá de ser un elemento importante para diseminar la experiencia con la gente que le rodea en su ambiente natural.
Así, los autores comentan que pueden existir cinco diferencias o brechas:
Diferencia 1, cuando los directivos de la organización piensan por el cliente y diseñan las especificaciones sin tomar en cuenta la opinión, deseos, necesidades hasta caprichos del cliente. Se trata de uno de los errores más garrafales que se cometen ya que es arbitrario y no siempre o más bien, casi nunca funciona.
Diferencia 2, estriba en los errores de conversión de las percepciones de los directivos y el diseño de las especificaciones, aun cuando la brecha uno se haya entendido y atendido, en esta segunda diferencia puede radicar un error muy común, el diseño de tiempos, tamaños, precios, o cualquier otro factor crítico puede arruinar la percepción del cliente.
Diferencia 3. En el supuesto de que si se haya atendido bien lo que el cliente requiere, y que se hayan diseñado bien las especificaciones, al momento de la entrega del servicio pueden ocurrir inesperados originados por factores externos o bien por incapacidades técnicas o personales que arruinen la experiencia del cliente.
Diferencia 4. Esta sucede cuando la organización “habla de más” es decir, en medios publicitarios exagera o por decirlo de otra manera emite información que no puede cumplir.
Diferencia 5. Representada por la brecha más delicada, sucede cuando las expectativas del cliente contrastan con lo que evalúa realmente, es decir, el cliente esperaba algo, y en momento de la verdad puede haber diferencias importantes ya sea a favor o en contra. Esto resulta especialmente interesante pues si la calidad esperada es mayor que la percibida, la consecuencia es una insatisfacción, en tanto que si la esperada y la percibida son iguales, existe conformidad, y el tercer caso sucede cuando la calidad esperada es menor a la percibida, existe una gran satisfacción, siendo este el mejor escenario, el cual se debe buscar constantemente.
Para comenzar con la investigación se realizaron visitas al Hotel Real Huejutla, para conocer las instalaciones y al personal que labora ahí con la finalidad de establecer una relación amena con los mismos y así obtener la información que se necesite de la unidad de análisis. De acuerdo con lo anterior se determinó dividir la investigación en las siguientes etapas:
1. Capacitación/sensibilización
2. Identificación de dimensiones
3. Diseño de instrumento de evaluación
4. Medición de la calidad percibida
5. Adecuación del servicio basado en la medición.
A continuación se describe cada una de las etapas de la investigación.
Esta etapa se realizó con la finalidad de concientizar a los miembros del hotel de la importancia que tiene brindar un servicio de calidad, mediante una capacitación/ sensibilización que les permita conocer los factores que influyen en la total satisfacción del cliente. El procedimiento que se llevó a cabo para ejecutar la capacitación/sensibilización fue la siguiente:
1. Presentación del investigador a los empleados.
Esta etapa se realizó con la finalidad de que los empleados del hotel conocieran al investigador, que se encontraría de manera frecuente en la unidad de análisis, teniendo como principal factor la comunicación entre ambas partes.
2. Conocer a cada uno de los colaboradores del Hotel.
En esta parte se llevó a cabo la identificación de cada uno de los colaboradores del Hotel con el fin de que el investigador conozca a quien dirigirse para que se le proporcionara la información necesaria.
3. Explicación, del porqué de la presencia del investigador en el Hotel
Mediante una presentación directa, se aclaró que la presencia, que es con fines de investigación, sobre la implementación de un sistema de calidad en el servicio hotelero.
4. Sensibilización, de los colaboradores de la organización.
Con el apoyo de algunas herramientas electrónicas, se llevó a cabo una presentación sobre la importancia de la calidad en el servicio, donde se dieron a conocer los factores que permiten la satisfacción total del consumidor a través de la calidad en el servicio que se les brinda.
5. Espacio de manifestación de ideas por parte de los empleados del hotel
Se abrió un espacio, en el cual los empleados manifestaron sus experiencias con algunos clientes, así como la actitud que ellos presentan para el servicio ofrecido, la actividad tuvo como finalidad que los colaboradores de esta organización se sintieran considerados, así como tener noción de las actividades que se desarrollan dentro de la organización.
La finalidad de esta etapa fue conocer la percepción de los clientes mediante el instrumento previo a la determinación de las dimensiones para detectar la rapidez, amabilidad y eficacia en que los empleados ofrecen los servicios del Hotel Real Huejutla. El procedimiento que se llevó a cabo para ejecutar la identificación de las dimensiones fue el siguiente:
1. Diseño del cuestionario previo a la determinación de las dimensiones
Se realizó una lectura al Método Servqual para conocer la metodología que se debe de seguir para diseñar una herramienta que ayude a identificar las dimensiones de un servicio. Para realizar el cuestionario se hicieron visitas al Hotel y mediante la observación se determinó la capacidad de servicio que brinda así como la preferencia de los clientes. El Cuestionario fue diseñado enfocándonos a los clientes, donde cada pregunta fue redacta de tal forma de obtener información relevante de como los cliente evalúan el servicio que se les brinda.
2. Aplicación del cuestionario previo a la determinación de las dimensiones
El cuestionario se aplicó de manera individualizada a cada uno de los clientes que ingresaban al Hotel, con el fin de obtener la información necesaria para la determinación de las dimensiones que son necesarias para brindar un servicio de calidad. Algunos clientes brindaron su mayor disponibilidad para el desarrollo de esta actividad e incluso se prestaron ha entablar una buena conversación y brindaron más información de la solicitada en el cuestionario. También hubo clientes que no tuvieron la amabilidad de contestar de una forma adecuada el cuestionario e incluso hubo algunos clientes que no lo recibieron.
3. Análisis de los resultados del cuestionario previo a la determinación de las dimensiones.
Los resultados obtenidos, fueron analizados de forma detallada, para utilizar de la mejor manera posible la información para la determinación de las dimensiones, que son el punto focal de la investigación.
1.- ¿Qué le gustaría que el hotel ofreciera?
Objetivo: Conocer los elemento que necesitan los consumidores encontrar en el hotel de manera general.
2.- ¿Enumere las razones por las que elige este hotel?
Objetivo: Conseguir información acerca de las características que son atractivas para escoger el servicio de hospedaje.
3.- ¿Cómo le gustaría la atención por parte de los empleados?
Objetivo: Obtener la información de cómo los consumidores desean ser atendidos por parte del personal que labora en el lugar.
4.- ¿Qué le gustaría encontrar en su habitación?
Objetivo: Conocer las necesidades y expectativas del cliente en cuanto al servicio que desean consumir.
Conforme a las respuestas recibidas de lo anterior se determinaron las dimensiones que existen el Hotel Real Huejutla las cuales se describen a continuación de una forma ordenada y la cual está basada en las dimensiones de la metodología Servqual:
a) Elementos tangibles: representan las características físicas y apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio.
Se determinó que existe esta dimensión ya que durante la aplicación del cuestionario existían muchas respuestas enfocadas hacia las instalaciones del hotel tales como la limpieza general, el funcionamiento de los suministros, aseo personal de los empleados y la ubicación del Hotel.
b) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante.
Se determinó que existe esta dimensión ya que durante la aplicación del cuestionario existían muchas respuestas donde el cliente establece que lo que busca en el hotel es la confiabilidad para tener una estancia tranquila dentro del mismo. Existieron respuestas donde establece que eligen el hotel por las condiciones pactadas refiriéndose a este punto a las estipulaciones que ofrece el hotel.
c) Capacidad de respuesta: representa la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido.
Se determinó que existe esta dimensión ya que durante la aplicación del cuestionario hubo respuestas a cerca de la velocidad en que los empleados resuelven alguna dificultad con respecto a los servicios que ofrece el hotel, así como la disponibilidad que tiene los colaboradores para apoyar a los huéspedes en cualquier situación.
d) Seguridad (Garantía): son los conocimientos y atención mostrados por los empleados respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente está protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio.
Se determinó que existe esta dimensión ya que durante la aplicación del cuestionario los clientes hacen mención de la capacidad intelectual de los empleados que puede ser no profesional, así como la poca confianza que transmiten, a causa de la falta de capacitación de los mismos.
e) Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
Se determinó esta dimensión ya que durante la aplicación del cuestionario hubo respuestas repetitivas con respecto al trato que tienen los empleados con los clientes, la amabilidad, la cortesía y el respeto con el que se dirigen a los mismos. También evalúan que los empleados se preocupen por satisfacer las necesidades de los clientes en tiempo y forma, además de la preocupación de los colaboradores por los problemas de los clientes.
En esta etapa se diseñó un instrumento de evaluación dirigido a los clientes del Hotel el cual consiste en 25 preguntas las cuales se encuentran segmentadas en 5 dimensiones las cuales son:
Elementos tangibles,
Fiabilidad,
Capacidad de respuesta,
Seguridad y
Empatía
Las cuales permitieron analizar el grado de importancia que tiene cada una de las dimensiones en la unidad de análisis. Dicho instrumento fue realizado conforme a los resultados obtenidos en el cuestionario previo a la determinación de las dimensiones.
A continuación se muestra el instrumento cuyo objeto es evaluar cada una de las dimensiones con las que cuenta el Hotel Real Huejutla, y de esta manera detectar en que dimensión hace falta hacer un mejoramiento del servicio que ofrece. Cabe mencionar que cada una de las dimensiones cuenta con cinco preguntas las cuales evalúan de manera directa las características propias del servicio. Todo esto basado en la metodología Servqual y en la Teoría de Gaps de autor Parasuraman.
| De acuerdo con su estancia en el Hotel Real Huejutla, podría evaluar los siguientes aspectos dando una calificación donde 5 es lo mejor y 1 es lo peor. | Escala de 5 puntos |
| TANGIBLES | |
| 1. El equipamiento del hotel (habitaciones, pasillos) están bien conservados. | |
| 2. El equipamiento (luz, agua) funcionan correctamente. | |
| 3. El personal tiene un aspecto limpio y aseado. | |
| 4. Las instalaciones están limpias. | |
| 5. La ubicación le es útil | |
| FIABILIDAD | |
| 1. Se presenta el servicio según las condiciones pactadas. | |
| 2. Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el cliente. | |
| 3. Se presenta el servicio sin errores. | |
| 4. Los datos y la información sobre la estancia del cliente son correctos. | |
| 5. El precio corresponde a lo que ofrece el hotel | |
| CAPACIDAD DE RESPUESTA | |
| 1. Se consigue fácilmente cualquier información sobre los diferentes servicios que solicite el cliente. | |
| 2. Los diferentes servicios funcionan con rapidez. | |
| 3. El personal está dispuesto a ayudar a los clientes. | |
| 4. Siempre hay personal disponible para proporcionar al cliente la información cuando la necesita. | |
| 5. Siempre hay alguna persona de la dirección a disposición del cliente para cualquier problema que pueda surgir. | |
| SEGURIDAD | |
| 1. El personal es de confianza (se puede confiar en ellos). | |
| 2. Los empleados actúan con discreción. | |
| 3. El personal es competente y profesional. | |
| 4. Las instalaciones son seguras (cumplen las normas de seguridad). | |
| 5. Se respeta la intimidad del cliente. | |
| EMPATIA | |
| 1. El personal se dirige al cliente con amabilidad, cortesía y respeto. | |
| 2. El personal tiene la disponibilidad para atender las necesidades del cliente. | |
| 3. El personal responde de manera eficaz cuando se le necesita | |
| 4. Los horarios de los diferentes servicios se adaptan a las necesidades del cliente. |
|
| 5. Los empleados se preocupan por resolver los problemas del cliente. |
Para realizar el análisis del instrumento se realizó un cuadro donde se concentraron la totalidad de los reactivos de cada una de las preguntas segmentadas por dimensión y de esta manera tener un panorama real de cómo se encuentra cada dimensión y la organización en su totalidad.
De acuerdo con la tabla anterior se puede definir que la organización, en su totalidad encuentra en una situación relativamente aceptable ya que como calificación final tiene 83.53 que es un promedio aceptable en relación al estándar establecido por la organización el cual es de 80.
Sin embargo es necesario realizar un plan de acción para mejor la calidad del servicio puesto que existen dimensiones con calificaciones bajas, tal es el caso de la capacidad de respuesta como dimensión, y como se puede apreciar, existen varias calificaciones fuera de especificación que pueden y deben ser mejoradas.
Se aclara que cada celda ubicada en los renglones de porcentaje son las evaluaciones finales que hay que observar, y que si están marcadas en rojo representan alertas que atender de manera inmediata.
Describiendo de manera detallada cada una de las dimensiones que necesiten mayor atención así como sus puntos álgidos se puede apuntar lo siguiente:
Dentro esta dimensión detecto una calificación que se encuentra en el rango establecido pero que debe de mejorarse porque está a punto de quedar fuera de rango con una diferencia de 0 puntos.
Dentro esta dimensión existe dos puntos que obtuvieron una calificación por debajo de lo estandarizado.
Dentro esta dimensión existe cuatro puntos que obtuvieron una calificación por debajo de lo esperado.
Dentro esta dimensión detecto un punto que obtuvo una calificación por debajo de lo estandarizado y es necesario mencionar. El cual se describe a continuación
Dentro esta dimensión existe cuatro puntos que obtuvieron una calificación por debajo de lo estandarizado
Después de haber realizado la investigación en el hotel se sugiere realizar un plan de acción que pudiera contemplar las siguientes actividades para mejorar la calidad del servicio.
Se sugiere una capacitación de servicio de atención al cliente para que los colaboradores mejoren en todos sus aspectos el servicio que brindan y así cubrir con las necesidades de los clientes al grado de exceder sus expectativas.
J. Evans, W. Lindsday. Administración y control de la calidad. México. International Thomson Editores. 2000
Parasuraman A., V. A. (22 de 02 de 2002). http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_es.html. Recuperado el 09 de 10 de 2015, de http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_es.html: http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_es.html
Garvin, David A. Managing Quality. New York. The Free Press. 1988
Parasuraman, Z. B. (2000). SERVQUAL: A Múltiple-Item Scale for Measuring
Consumer. EUU: Journal of Retailing.
Parasuraman, Z. B. (23 de 07 de 2003). SERVQUAL Methodology. Recuperado el
08 de 10 de 2015, de SERVQUAL Methodology: http://www.tspg- consulting.com/07servqual.html
Imagen 1: https://www.zonaturistica.com/hotel/10138/real-huejutla.html
[1] Delivering Quality Service—Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press
[2] Garvin, David A. Managing Quality. New York. The Free Press. 1988
[3] J. Evans, W. Lindsday. Administración y control de la calidad. México. International Thomson Editores. 2000
[4] Parasuraman, Z. B. (23 de 07 de 2003). SERVQUAL Methodology. Recuperado el 08 de 10 de 2015, de SERVQUAL Methodology: http://www.tspg- consulting.com/07servqual.html
[a] Ignacio Sarmiento es Maestro en Calidad y productividad por el I.T.E.S.M. Campus Hidalgo; es profesor Investigador de la Universidad autónoma del Estado de Hidalgo, y cuenta con el perfil deseable PRODEP. Recibe correos en ignacio_sarmiento@uaeh.edu.mx
[b] La señorita Deni Martínez es alumna de la carrera de Administración de la Escuela Superior de Huejutla, cursa actualmente el octavo semestre en el énfasis de Calidad
[c] La señorita Blanca Flor Hernández es alumna de la carrera de Administración de la Escuela Superior de Huejutla, cursa actualmente el octavo semestre en el énfasis de finanzas.
[d] La señorita Flor Esmeralda Marcial es alumna de la carrera de Administración de la Escuela Superior de Huejutla, cursa actualmente el octavo semestre en el énfasis de Mercadotecnia.
[e] La señorita Lisbeth Castelán es alumna de la carrera de Administración de la Escuela Superior de Huejutla, cursa actualmente el octavo semestre en el énfasis de Calidad