Las 7 claves del éxito de Disney

Nombre del autor: TOM CONNELLAN
Año de edición del libro: PRIMERA EDICIÓN 1997, REIMPRESIÓN 2011
Editorial: PANORAMA
País: MÉXICO
Número de páginas: 155

DESARROLLO

La mayoría de negocios que existen actualmente se esfuerzan por satisfacer a sus clientes en todos los sentidos, algunos lo logran con éxito pero la mayoría fracasa en el intento debido a errores o descuidos que al principio parecen no tener mucha importancia, pero más sin embargo el poner mayor atención en ellos, son la clave del éxito y llevará a nuestra empresa al siguiente nivel de satisfacción del cliente.
Este libro maneja a Disney como uno de los mejores modelos de éxito que actualmente existen, todo basado en 7 lecciones o principios básicos que maneja el Reino Mágico para la satisfacción total de sus “invitados” (como Disney llama a sus clientes):

• 1. “La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno”, Disney considera así a su competencia (refiriéndose a servicios) ya que no solo six flags es la competencia o los estudios Hollywood si no que literalmente es cualquier empresa con la que los clientes entren en contacto, por ejemplo: si una persona llama por teléfono a las líneas de atención al cliente de Disney, de inmediato comparará esa llamada con las llamadas que ha realizado a otras empresas de diferente giro, como por ejemplo una llamada al servicio de atención al cliente de un banco.

• 2. “Prestar una exagerada atención en los detalles”, en Disney existen 37 amarraderos para caballos que tiran de los tranvías y cada uno se pinta diariamente por las noches si es necesario debido al desgaste que estos pueden sufrir por los lazos de los caballos, y uno se preguntaría: ¿Quién se fija en eso? al igual que lo hace con todo el parque, la meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana, de tal modo que una empresa que presta mayor atención en los detalles (un simple amarradero) hará lo propio con cualquier cosa que esté en contacto con sus clientes. Cuántas veces hemos estado en un banco y nos encontramos con que no hay fichas de depósitos y al momento de solicitar una a cualquier persona del banco nadie sabe de quién es la responsabilidad de vigilar que siempre existan suficientes.

• 3. “Todos predican con el ejemplo”, el punto de esta lección se enfoca en la forma en que Disney hace su trabajo. La razón de ser del Reino Mágico es la diversión y la magia, por ello cuando entras a Disney el anunciador dice: “Esta usted a punto de entrar al lugar más mágico de la tierra”, cada uno de los integrantes del reparto (como Disney llama a sus trabajadores) desea preservar esa experiencia mágica. Cada uno de ellos desea ayudar a disfrutar de su visita al máximo que sea posible. No se limita a hablar de ello. Eso sería “hablar”. Lo hacen, eso es “predicar con el ejemplo”. Cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, ustedes tienen la oportunidad de crear valor. Aprovechen esa oportunidad y ganaran, desaprovéchenla y perderán. (Cada determinado tiempo durante el año los directivos de Disney toman el papel de alguno de los empleados, como por ejemplo: Barrendero, vendedor, guardia, operador, etc.).

• 4. “Todas las cosas predican con el ejemplo” se supone que toda la pintura dorada del carrusel fue pintada con hoja de oro de 23 kilates, es más que obvio que los niños no vean la diferencia entre la hoja de oro y la pintura dorada, tampoco sus padres. Pero es una forma de hacer saber que cuando se trata de los clientes se hace el mejor esfuerzo en todo lo que se hace. Sería muy fácil hacer las cosas la mitad de bien y excusarse diciendo, ¿Qué caso tiene prestar una atención al detalle que raya en el fanatismo en algo que los invitados ni siquiera observarán?, pero el oro autentico recuerda que se cuida el equipo, las instalaciones y el terreno en nombre de nuestros clientes, porque ellos son oro sólido, la razón de ser de los negocios. Si no fuera por ellos Disney no existiría.

• 5. “Muchas orejas escuchan mejor a los clientes” es necesario hacer encuestas para saber la opinión de los clientes y saber en qué estamos fallando, pero las encuestas no son el único mecanismo que Disney emplea para saber la opinión de los “invitados”, cada empleado es un puesto de escucha, desde un barrendero hasta los directivos.

• 6. “Recompensa, reconoce y celebra (pesa más un kg. de elogios que un kg. de reproches),” estos Tip´s los utiliza Disney para recompensar a sus trabajadores que cumplen con 4 normas: ir más allá del deber, si tu trabajo es ser guardia de seguridad y vas caminando por el parque y notas que hay basura tirada, puedes desviarte de tu camino para recogerla y colocarla en el bote de basura, aunque ese no sea tu trabajo. Demostrar sólida y genuina iniciativa con el equipo de trabajo, nadie es mejor que la suma de todos al equipo. Tomar iniciativa en la comunicación con los integrantes del equipo y preservar la experiencia. La mayoría de las personas no comprenden la terrible sensación que produce el no recibir retroalimentación.

• 7. “Todas las personas constituyen la diferencia. A veces pienso que lo que hago no importa, pero cuando pienso así recuerdo mi vieja máquina de escribir cuando una de sus teclas dejo de funcionar y eso hecho todo a perder”. Todos los trabajadores de Disney forman parte de un mecanismo y todos son indispensables ya que si alguno de ellos deja de funcionar, todo el mecanismo colapsa.

L en M. Carlos Francisco Fernández Magos
ICEA – UAEH
Junio del 2014