El presente trabajo tiene como propósito dar a conocer la forma en que los servicios del profesional de la Contaduría Pública pueden ser diferenciados por sus beneficiarios en un ambiente altamente competitivo, que le permita generar ventajas competitivas y por ende alcanzar el éxito profesional.
Palabras clave: Calidad, servicios, ventaja competitiva
The present work aims to give to know the way in which the public accounting professional services can be differentiated by its beneficiaries in a highly competitive environment that allows you to generate competitive advantages and thus achieve professional success.
Keywords: Quality, service, competitive advantage
El mundo globalizado en el que actualmente vivimos, nos muestra cada día una serie de oportunidades para mejorar sustancialmente en nuestros quehaceres, por un lado, las organizaciones ven en su competencia un punto de ruptura al ver superados sus servicios o productos por otras compañías locales o extranjeras. Los mercados financieros experimentan a la par la misma exigencia, donde los inversores pueden seleccionar entre un mayor número de opciones el colocar su dinero. Por otro lado, estamos aquellas personas que sin llegar a ser una gran empresa, también ven desplazados sus servicios o productos por otros similares de mayor o menor calidad. En este sentido, podemos apreciar que la supervivencia en las economías actuales, no es un asunto exclusivo de las grandes compañías, si no también de todas las personas comunes como usted o como yo. En este sentido, el presente ensayo tiene como propósito dar a conocer la forma en que los servicios del profesional de la Contaduría Pública pueden aprovechar un mundo de alta exigencia para generar servicios diferenciales susceptibles de poder convertir sus productos o servicios en verdaderas experiencias de satisfacción total, aspecto que sin duda redundará no sólo en su éxito profesional, si no también en el aspecto personal.
Para dar cumplimiento con nuestro objetivo, se estructura el trabajo a manera de un juego de base-ball quedando éste de la siguiente manera, en la primera base abordamos el tema de actitud positiva y nos centramos en la forma en que pueden percibirnos nuestros clientes en su primer contacto, en la segunda base tratamos de explicar como lograr que el Licenciado en Contaduría identifique las necesidades de su cliente, para acceder a la tercera base, explicamos la importancia de satisfacer las necesidades y crear nuevas, por último y para lograr la anotación analizaremos la importancia del regreso del consumidor a su negocio.
Que importante resulta que cuando llega a nuestro despacho o a la empresa donde trabaja, ese primer consumidor (aclaramos que consumidor es aquel que por vez primera aparece en el negocio, consume se va y ya no vuelve. Cliente es aquel consumidor que llega al negocio, compra y regresa por que algo le gusto y esa es una buena diferencia) y ve en el hombre o mujer que atiende atrás de un escritorio una cara amigable, que transmita confianza, imagínese una cara descompuesta o poco amistosa, darían muchas ganas de decir, perdón me equivoque pasé por la puerta equivocada.
La actitud positiva[1] es la disposición voluntaria de una persona para realizar o desempeñar alguna actividad. En este sentido, el profesional de la contaduría debe de tener en cuenta que la disposición para llevar a cabo cualquier actividad, estará dada siempre por el querer hacer las cosas, pero sin presión, de buena manera, pues aunque sea un trabajo muy pequeño, éste no deja de ser trabajo. Recordemos que todos los negocios alrededor del mundo viven de sus clientes no de sus consumidores.
Observemos el siguiente ejemplo:
¿POR QUÉ YO?
Adriana era una persona de actitud negativa. Sus compañeros de trabajo la consideraban malhumorada, a los clientes no les agradaba su actitud negativa y algunos se lo comentaron al gerente, cuando el negocio tuvo una baja temporal a nadie sorprendió que fuera Adriana la primera en ser despedida (imagen 1)
Pues bien, aceptemos que el éxito en la prestación de los servicios profesionales y de cualquier otra organización es cuestión de ACTITUD.
La identificación de necesidades sugiere sorprender al cliente mediante el vaticinio, pues durante su desarrollo se lleva a cabo un análisis a quien contrata los servicios, considerando sus características principales y con el objeto de diseñar el escenario adecuado que mejor satisfaga las necesidades planteadas resultado del análisis; para más tarde realizar la propuesta de soluciones, antes de que el cliente tenga que hacerlo.
El análisis del cliente se elabora pretendiendo crear una relación entre el mensaje verbal y el no verbal (edad, actitud, carácter, entre otros), así como la imaginación que se inicia partir de cuestionarse ¿si yo fuera el cliente que desearía? En algunas ocasiones escuche a alguien decir “Dios creó al hombre con dos oídos y una boca, para poder escuchar dos veces más de lo que hablamos” y creo que esto conlleva a una gran verdad, muchas personas nos oyen, pero ¿Cuántas nos escuchan? consideramos que una habilidad está dada en el saber escuchar, cuando una persona nos habla lleva en su mensaje lo que realmente desea o quiere, este mensaje será codificado exitosamente cuando el profesional realmente lo escuche. En una primera instancia, todos los involucrados en una organización (empleados y funcionarios) deben de reconocer que el cliente es la persona que estará siempre por encima de ellos (Grafico 1)
Gráfico 1. El cliente está por encima de todos
Ahora veamos algunos aspectos importantes que son necesarios para poder escuchar al cliente de manera eficiente (Gráfico 2):
Gráfico 2. Consejos para escuchar la voz de nuestro clientes
Dejar de hablar mientras nuestro cliente lo hace, nos va a permitir captar adecuadamente su idea y no engañarnos con lo que nosotros suponemos que busca. Resulta desagradable para cualquiera encontrarnos con alguien que siempre supone lo que pretendo decir, terminará por cansarme, agradecerle el tiempo darme la vuelta y NO volver. Además es por educación. Evitemos a toda costa el voltear repetidamente o contestar el teléfono inoportuno que suena en ese preciso momento, en este caso sugerimos pida tiempo a su cliente, para que a su vez pida tiempo al interlocutor telefónico y retome la platica de su cliente, permita que el cliente exprese todo lo que el piensa, manténgase concentrado y atento, no atento y nada concentrado, entienda el mensaje, existen palabras que deberá reconocer, pues son claves en el proceso, tales frases son “lo que realmente quiero”, “lo que busco”, “lo que realmente necesito” entre otras. Recapitule y eso dará la sensación que usted no quiere quedarse con ninguna duda, ganándose la confianza de la persona a la que ha escuchado. Concluimos el presente apartado haciendo hincapié en los siguientes aspectos (Gráfico 3).
Gráfico 3. Esquema de las necesidades de nuestro clientes
Recuerde, a los clientes les gusta que los traten como a usted le gustaría ser tratado MUY BIEN, pues ellos son los que pagan sus servicio.
En la presente instancia, una vez entendido el mensaje del interlocutor, debemos realizar algunas actividades que generarán la confianza del cliente. La confianza es un factor indispensable al momento de brindar un producto o un servicio, pues ello permitirá que el futuro cliente explique con toda precisión aquellos temores o indecisiones que le impidan adquirir nuestros servicios, inclusive pueden darnos información de servicios similares buscados con anterioridad y ubicarnos en un sitio de privilegio para que ellos opten por nuestra firma. En el mismo sentido, el Gráfico 4, muestra 4 aspectos básicos que harán que usted cumpla con las expectativas de sus clientes de una mejor manera.
Gráfico 4. Aspectos básicos para completar la satisfacción de nuestros clientes
Entender los problemas del cliente como si fueran propios genera interés hacia nosotros y es más fácil entender el mensaje. Los clientes al ser amistosos son más sensibles a nuestros conceptos y por ende mas fácilmente se convertirán en clientes satisfechos. Cuando es nuestro turno de hablar y una vez captado el mensaje es conveniente seguir los pasos que se enlistan:
Ahora ya se está listo para proporcionar bienes y servicios a la entera satisfacción de su futuro cliente ADELANTE.
En un partido de base ball, quien llega hasta la cuarta posición es quien anota carrera y el partido se gana con carreras, me preguntaría muy atinadamente y ¿contra quien se juega?, y yo contestaría ¡SE JUEGA CONTRA LA COMPETENCIA! Y por cierto vamos 1-0.
Las etapas que hemos visto, pueden desarrollar en nuestros servicios factores diferenciadores, que harán que los consumidores nos miren. La idea radica en que la forma en ofrezcamos nuestros servicios se convierta en una ventaja competitiva, es decir estar por encima de nuestros competidores.
Veamos algunos pasos clásicos para diferenciar nuestros servicios de otros, que ayuden al ansiado retorno del consumidor:
Hasta ahora hemos tratado de explicar lo que puede hacerse cuando un consumidor acude a nosotros por vez primera, sin embargo la satisfacción puede darse también con aquellos clientes que tienen alguna queja o mala experiencia, debemos salvarlos y regresarlos al confort de la firma, recordemos que un cliente satisfecho hablará bien de nosotros sólo cuando le pregunten y un cliente insatisfecho hablará mal de nosotros AUNQUE NO LE PREGUNTEN…no se arriesgue. Algunos consejos para el manejo de las quejas entre otros, son los mostrados en el Gráfico 5
Gráfico 5. Atención de quejas
No es nada sencillo atender a un cliente molesto, sin embargo escuchar una queja es sinónimo de mejorar nuestros bienes o servicios, es la oportunidad de demostrar que el cliente ha elegido muy bien nuestra firma, él nos necesita y nosotros le tendemos la mano.
Nuestro objetivo radica en escucharle y que el cliente baje la presión que trae encima, una vez calmado entender su situación y hacerle saber que su PROBLEMA TAMBIÉN ES NUESTRO PROBLEMA.
Diga detalladamente los pasos y el tiempo que le tomará solucionar el problema, pero cúmplalo el cliente confía en usted, si falla será muy difícil recuperar de nueva cuenta su confianza, NO LO PIERDA, SON ESCASOS.
En síntesis, el objetivo del servicio a un nivel de calidad total se concreta en satisfacer las necesidades del cliente más de allá de sus expectativas.
Esto implica el esfuerzo y constancia del Licenciado en Contaduría durante su formación académica así como también en su experiencia profesional, para obtener la capacidad suficiente requerida y prestar un tipo de servicio de tan alto nivel.
Es menester identificar claramente lo que el cliente desea obtener de su actuación, pues sabiendo esto, le permitirá diseñar propuestas en función de cumplir más allá de las expectativas del cliente. La capacidad que requiere el trabajo del profesional contable, tiene como pilares la formación constante y actualizada además de una serie de principios que deliberadamente condicionan el tipo de servicio que el contador aporta al cliente.
Debido a que la tendencia de la prestación de servicios profesionales con calidad total como contador, se inclina hacia la mejora continua, ha sido la retroalimentación una herramienta significativa para llevar a cabo el proceso de autoevaluación y corrección con miras a permanecer y declararse como participante en la generación actual de una plataforma que trabaje mediante ventajas competitivas.
Finalmente el término calidad total en los servicios que ofrece el profesional de la contaduría es una actitud, misma que sólo cada uno de los profesionales que presta sus servicios elegirá ofrecer o no, a quien contrate estos últimos, a lo largo del ejercicio de su profesión.
Recuerde la idea es TENER, RETENER Y CONSEGUIR CLIENTES no CONSUMIDORES
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[a] Profesor-Investigador de la Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo <<
[b] Alumna de la Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo <<
[1]Idea tomada del International Training de México 2010. <<