Todo organismo social está conformado por personas que interactúan entre sí, con el propósito fundamental de lograr ciertos objetivos. Por lo tanto, existen relaciones formales e informales de interinfluencia entre la persona, el trabajo y la estructura, de tal forma que individuo y organización son interdependientes en razón de buscar la satisfacción de sus propias necesidades. Para el adecuado logro de sus fines, resulta imprescindible que las personas se involucren en el cumplimiento de los objetivos, desempeñando sus responsabilidades de manera satisfactoria. Es precisamente en este complejo sistema de interacciones que la inteligencia emocional adquiere un importante significado, determinada por la habilidad o capacidad del individuo para identificar, entender y controlar de manera correcta las emociones, de modo que facilite las adecuadas relaciones con los demás en el ámbito laboral. Dicha capacidad no se limita exclusivamente a las emociones propias, implica asimismo, entender y comprender las de los demás, con acciones específicas tales como detectarlas, anticiparse a su aparición, controlarlas y expresarlas con moderación y oportunidad.
Palabras clave: Inteligencia emocional, interdependencia, emociones, entender, comprender, control, moderación, oportunidad.
Every social organism consists of people who interact with each other, with the fundamental purpose of achieving certain objectives. Therefore, there are formal and informal relationships of inter-influence among the person, the work and the structure, in such a way that the individual person and organization are interdependent in order to look for the satisfaction of their own needs. For the proper accomplishment of its aims, it is essential that people become involved in the fulfillment of the objectives, developing their responsibilities in a satisfactory way. It is precisely in this complex system of interactions that emotional intelligence gets an important meaning, it is determined by the ability or capacity of the individual person to identify, understand and control emotions correctly to simplify appropriate relationships with others in the labor field. This capacity is not limited exclusively to one's own emotions, it also implies understanding emotions of others, with specific actions such as detecting them, anticipating to their appearance, controlling them and expressing them with moderation and opportunity.
Keywords: Emotional intelligence, interdependence, emotions, understanding, control, moderation, opportunity.
Ante la necesidad de responder a la interrogante: ¿por qué existen personas que se adaptan mejor que otras a diferentes situaciones de la vida diaria?, las emociones han adquirido cada vez mayor importancia en términos de una posible respuesta, cuyo impacto puede resultar positivo o negativo, ante una situación determinada. Desde la perspectiva de la inteligencia emocional, diversos estudios han concluido que no necesariamente las personas más destacadas intelectualmente, resultan ser las que más triunfos logran tanto en el ámbito laboral, como en su vida personal. Para lograr el éxito, adicionalmente a la capacidad intelectual, se enlaza la capacidad de control de las emociones propias y el poder de influencia en los demás, a través de comprender sus emociones.
El concepto de la inteligencia ha evolucionado con el paso del tiempo, cuyos enfoques han sido planteados desde diversas perspectivas, pasando por numerosos investigadores que desarrollaron teorías específicas fundamentadas en los resultados de sus estudios, que dieron respuesta a los planteamientos de cada época.
Cabe señalar que a partir de que se analizó la inteligencia como una serie de procesos cognitivos, dio origen al surgimiento de nuevas teorías que van definiendo la visión de la inteligencia emocional.
El concepto de Inteligencia Emocional es relativamente reciente, derivado de la utilización de la teoría de las inteligencias múltiples (IM) desarrollada por Gardner y de la publicación de su trabajo científico sobre dicho tema Peter Salovey y John D. Mayer la definieron inicialmente como “La capacidad para supervisar los sentimientos y las emociones de uno mismo y de los demás, de discriminar entre ellos y de usar esta información para la orientación de la acción y el pensamiento propios” (Salovey y Mayer, 1990). Dichos autores en 1997 propusieron una nueva definición, a la que se le incorporó la relación entre los sentimientos y el pensamiento, además de la regulación de las emociones, publicando que “La inteligencia emocional relaciona la habilidad para percibir con precisión, valorar y expresar emociones, relaciona también la habilidad para acceder y/o generar sentimientos cuando facilitan el pensamiento, también la habilidad para entender emoción y conocimiento emocional y la habilidad para regular emociones que promuevan el crecimiento emocional e intelectual”.
Sin embargo, corresponde a Goleman el mérito de difundir profusamente el concepto de inteligencia emocional (IE) en 1995, gracias a la publicación de su obra, donde introduce el estudio de la IE, sus alcances y beneficios (Goleman, 2000).
Popularmente la inteligencia emocional es definida como un conjunto de habilidades, actividades, capacidades y competencias que determinan el comportamiento de un individuo, reacciones, estado de la mente y estilo de comunicación.
Por otra parte, a la IE se le conceptualiza desde diversas posturas teóricas, como fundamento de varias definiciones e instrumentos de medición. En términos generales, los modelos desarrollados se basan en tres perspectivas: las habilidades o competencias, los comportamientos y la inteligencia.
Bajo la perspectiva de Salovey y Mayer en el Modelo de las cuatro-fases (Salovey, Mayer y Caruso, 1999), definen a la IE como “La capacidad para identificar y traducir correctamente los signos y eventos emocionales personales y de los otros, elaborándolos y generando procesos de dirección emocional, pensamiento y comportamiento de manera efectiva y adecuada a las metas personales y el ambiente”.
Goleman en el Modelo de las competencias emocionales (Goleman, 1995), define a la IE como “La capacidad parta reconocer y manejar nuestros propios sentimientos, motivarnos y monitorear nuestras relaciones”.
Por su parte Bar-On en el Modelo de la inteligencia emocional y social (Bar-On, 1997), describe a la IE como “Un conjunto de conocimientos y habilidades en lo emocional y social que influyen en nuestra capacidad general para afrontar efectivamente las demandas de nuestro medio”.
Cabe destacar que existe poca producción científica de la Inteligencia Emocional sobre el campo administrativo con algunas posibles aplicaciones a nivel gerencial, la gran mayoría de la literatura e investigaciones publicadas se encuentran en el ámbito de la educación, ya que el rubro de las organizaciones aún es un área de oportunidad que espera ser mayormente explorada, situación que permite realizar un breve análisis de la relación e influencia de la IE en el trabajo.
En una sociedad tan compleja e interdependiente, la ejecución del trabajo implica un sutil juego de interrelaciones cooperativas y competitivas, que requiere una adecuada conducción con la finalidad de regular dichas relaciones para lograr que cada persona contribuya con lo mejor de sí misma.
Las relaciones interpersonales son un aspecto central del ejercicio profesional y laboral en el ámbito organizacional, ya que gran parte del tiempo que se dedica a cada jornada de trabajo, se tiene que interactuar e interrelacionarse con otras personas de nuestra unidad o área de trabajo como superiores, compañeros, colaboradores, clientes y proveedores, etc., dichas interacciones constituyen el eje central en el cumplimiento de las responsabilidades y en el logro de las metas y objetivos. De hecho, las interacciones personales manifiestan entre otras cosas las ideas, capacidades, competencias, valores y características personales de los que intervienen, definiendo una forma particular de comportamiento que demuestre su competencia laboral, adaptando su conducta a las normas y políticas organizacionales.
Bajo este contexto, es necesario crear y mantener relaciones interpersonales exitosas en el trabajo, cuyas acciones y estrategias a aplicar, dependerán del tipo de labor a desempeñar, del grado de responsabilidad asignada y de la jerarquía del puesto ocupado en la empresa, mostrando una conducta y emociones adecuadas, incluso si las exigencias del cargo son muy elevadas, se deberán regular y controlar las experiencias emocionales para un desempeño laboral exitoso. Dicha situación es relevante, ya que si las emociones no se manejan adecuadamente, pueden afectar la vida familiar y social de una persona, obstaculizarle el tener interacciones satisfactorias e incluso limitar su progreso laboral.
En este sentido, la inteligencia emocional adopta un papel relevante para establecer y mantener relaciones interpersonales positivas, cuyas habilidades apoyan a las personas a interactuar para obtener beneficios mutuos de aceptación, consideración y trato adecuado, que al constituirse en satisfactorias, proveen las condiciones adecuadas para tener una experiencia positiva al interactuar y compartir con otras personas, es decir, a mayor habilidad de la IE para generar y mantener relaciones interpersonales, anticipando y reconociendo las necesidades de las otras personas, respetándolas y apreciándolas, con disposición a proporcionarle satisfactores, las demás personas estarán interesadas en conservar y acrecentar dicha relación.
Es necesario entonces ajustar la conducta al entorno, para lo cual se requiere contar con los conocimientos, capacidades, destrezas y actitudes que orienten a saber qué hacer para tener un comportamiento eficaz en el contexto de dichas relaciones interpersonales, aspectos que determinarán las metas y propósitos, el significado que se otorgue a la interacción con otras personas y la propia experiencia emocional para afrontar los problemas.
La inteligencia emocional se convierte en el punto clave que promueve a que las relaciones e interacciones se realicen con éxito y además resulten beneficiosas para todas las partes involucradas, aminorando la presencia del estrés y aspectos negativos como la ansiedad, la ira y la depresión.
La empatía es la capacidad para ponerse en el lugar de otra persona, saber lo que siente o incluso lo que puede estar pensando y de esa manera escuchar y responder, al sentir de la misma.
La empatía se encuentra relacionada con la inteligencia emocional y conduce a las personas a ser más exitosas en todas las facetas de su vida, y por supuesto en el ámbito laboral. La socialización de las emociones es un aspecto de suma importancia para la adecuada expresión emocional y la empatía. Las personas con capacidad empática son las que saben entender y comprender a los demás, logrando captar información a partir de las palabras, la modulación de la voz, las gesticulaciones, la postura y toda forma de lenguaje no verbal, para saber lo que están sintiendo o incluso lo que pueden estar pensando. La empatía requiere reconocer que las demás personas pueden sentir y pensar de forma similar a nosotros, pero también de modo diferente. Al identificar y entender de forma adecuada las emociones, desarrollan la capacidad de relacionarse de mejor manera con los demás gracias a la empatía, lo que permite incrementar el éxito en el trabajo y lograr una satisfacción más integral. En otras palabras, las personas empáticas se distinguen por ser más sociables, tienen mayor capacidad de aceptación y liderazgo, obteniendo más logros en el campo laboral.
La falta de empatía limita la capacidad de ser conscientes de entender y comprender el sentir de los demás, sobre todo cuando piensan o actúan de forma diferente a nosotros, situación que genera conflictos, malentendidos, problemas de comunicación, conductas y actitudes negativas hacia otros, generando un ambiente laboral tenso en la organización, impactando de forma negativa la productividad y la eficiencia.
El desarrollo de la empatía se puede impulsar con la adecuada observación de todo tipo de mensajes verbales y no verbales, así como la atención a los detalles que permitan ubicarse en el lugar de la otra persona y saber lo que piensa y siente, para responder de manera adecuada a las emociones que está transmitiendo.
Toda organización necesita de un ambiente laboral adecuado, en donde los integrantes de la misma se sientan a gusto al desempeñar sus tareas, coadyuvando al logro de las metas y objetivos empresariales, promoviendo relaciones laborales íntegras, de tal forma que entre más empatía exista en la organización, el personal tendrá más capacidad para relacionarse adecuadamente con quienes le rodean, reduciendo problemas y conflictos, incrementar la estabilidad operativa y fomentar la adecuada interacción personal, a través de la capacidad de entender y comprender a los demás, controlar las emociones, reconocer y valorar el esfuerzo y superar los retos y dificultades con apertura y optimismo.
El trabajo en equipo es una característica fundamental de las organizaciones y una estrategia el desarrollar como pueden ser altamente eficaces, cuya respuesta se puede encontrar en los que son emocionalmente inteligentes y que toman las decisiones adecuadas, aún bajo presión.
Fomentar una alta inteligencia emocional en el trabajo grupal, requiere el establecimiento de normas entre sus integrantes que orienten las actitudes y comportamientos de forma positiva y que favorezcan la eficacia del equipo, tales como la confianza, la identidad y elevados niveles de resultados, que permitan alcanzar una verdadera cooperación y colaboración en la consecución de las metas del mismo y con la capacidad de responder constructivamente ante situaciones emocionalmente incómodas y con una comunicación abierta y sincera, aún en situaciones negativas.
El equipo de trabajo emocionalmente inteligente, desarrolla y aplica la competencia de adaptarse a las situaciones con flexibilidad y autotransformación, acorde a las exigencias cambiantes internas y externas, de tal suerte que la sinergia de la IE de los integrantes favorezca la inteligencia emocional colectiva.
La inteligencia emocional beneficia significativamente el trabajo en equipo, haciendo que sus integrantes tengan una mayor preferencia para trabajar con otras personas en metas y objetivos comunes, distinguiéndose por sus significativos rangos de excelencia, resultado de la influencia y control del factor emocional, reconociendo y razonando con los sentimientos y facilitando la interacción social.
La confianza mutua entre los miembros y su responsabilidad los prepara para enfrentar en conjunto cualquier reto o situación, cumplir sus compromisos, lograr los propósitos del mismo, incluso para reorientar sus acciones ante posibles desventajas o corregir posibles desviaciones, con una mayor apertura a lo novedoso, aceptar riesgos y presiones, adaptándose a las exigencias de su entorno con una visión amplia para el debate abierto y riguroso, pero en un estado de armonía que aumente su potencial y aproveche al máximo las capacidades de sus integrantes.
El adecuado manejo de las emociones identifica a los colaboradores con una mayor capacidad de influencia interpersonal y habilidad para crear y mantener buenas relaciones laborales y vínculos de interacción francos y abiertos, demostrando ser más cooperativos, considerados y con conductas de ayuda y apoyo hacia sus compañeros, promoviendo mejores interacciones sociales con un enfoque de conjunto hacia los objetivos comunes. Bajo esta perspectiva, las pautas de conducta que adopte el equipo ante las diversas situaciones, incluidos los escenarios de presión, serán resultado de su inteligencia emocional colectiva.
Tradicionalmente la inteligencia se enfocaba a considerar solamente los aspectos cognitivos, sin embargo, posteriormente surgieron las habilidades no intelectuales como necesarias para determinar la capacidad de una persona para encontrar alternativas de solución a los problemas y comportarse ante éstos de forma inteligente, reconociendo que los líderes con capacidad de lograr confianza, respeto, reconocimiento y calidez hacia sus seguidores, eran los que lograban mejores resultados. A mayor capacidad de inteligencia emocional los líderes, enfrentan y resuelven constructivamente, se recuperan en menor tiempo de experiencias desagradables y son capaces de adaptarse con mayor facilidad a entornos agresivos, turbulentos y cambiantes.
El manejo y control de las emociones es una característica que identifica al líder actual, que se traduce en una habilidad de potencial relación interpersonal, capacidad de adaptación social y cultural, facilidad de integrarse y transmitir entusiasmo y optimismo a sus subordinados, con objetividad para enfrentar retos y establecer metas, así como motivar con sus actitudes y comportamiento a los colaboradores.
Reviste una importancia significativa en el ámbito laboral, el grado en que los líderes aplican las emociones para dirigir las actividades y acciones técnico operativas, apoyándose en el potencial que proporcionan las emociones como información valiosa para las demandas, exigencias y solución de problemas.
Entendiendo al liderazgo como un actuar compartido, implica entonces el involucramiento de todos los colaboradores, siendo imprescindible el conjunto de habilidades sociales que provee la inteligencia emocional. El líder por su posición, influye en el crecimiento y desarrollo organizacional, que por su experiencia y capacidad emocional, transmite una sensación positiva y motivadora que inspira el trabajo colectivo, el progreso empresarial y de las personas con un alto sentido de pertenencia, compromiso y desempeño laboral.
La organización no se exenta del surgimiento de conflictos en virtud de que se encuentra expuesta a una gran diversidad de situaciones, gran parte de ellas generadores potenciales de confrontaciones, que algunas se traducen en conflictos o surgen como tales, más aún si ésta se encuentra bajo presión, es sumamente importante que los involucrados en la situación controlen sus emociones e impulsos con el propósito de evitar acrecentar la problemática existente, que al no saber manejarlos adecuadamente, se salgan de control con efectos nocivos para todos.
De forma general podemos mencionar que el conflicto es simplemente una diferencia de opinión o intereses y que se encuentra presente en cualquier área de trabajo, incluso su presencia en sí ya representa alguna dificultad por la presencia del estrés, que influye en la forma en que se genera la respuesta.
Los conflictos al caracterizarse con una fuerte carga emocional, la organización se identifica y se reconocerá más inteligente, en la medida de su capacidad de solucionar adecuadamente los problemas que enfrenta y manejarlos adecuadamente. Es importante reconocer que la manifestación de los conflictos puede ser de forma abierta y expresa, pero también de forma subyacente, lo que puede constituirse en un riesgo de desmotivación para el personal y que los niveles jerárquicos superiores no lo perciban, bajo una aparente aceptación de las decisiones que en realidad no comparten los colaboradores. Una herramienta positiva para manejar el conflicto es haciendo uso de la inteligencia emocional, que favorecerá la forma de gestionar el comportamiento, fortalecer las situaciones sociales y tomar las decisiones adecuadas de una manera más sencilla y eficaz, mejorando la predisposición y fortaleciendo las capacidades emocionales. Un aspecto de suma importancia es cómo se percibe y se enfrenta la situación conflictiva, es recomendable abordar abiertamente las diferencias con el propósito de atender realmente lo importante y no desgastarse en discusiones destructivas, falsas suposiciones, malentendidos o conductas agresivas. Encontrar el equilibrio ideal de las emociones a efecto de que las partes involucradas obtengan beneficios y satisfacción, reduciendo al mínimo posible los niveles de fricción.
Las personas que han desarrollado sus capacidades de inteligencia emocional en el manejo de conflictos, son grandes negociadores que tratan a las personas difíciles con tacto y diplomacia, gestionan y controlan las emociones, establecen acuerdos con debates y discusiones abiertas, logran soluciones aportando beneficios a los involucrados, protegiendo y fortaleciendo sus interacciones sociales.
Las organizaciones han comprendido que el éxito depende de varios factores adicionales a la capacidad intelectual y destreza técnica, dichas habilidades permiten enfrentar y superar el turbulento mercado laboral, caracterizado por ser más competitivo y complejo, que para lograr convertirse en una empresa eficaz, el capital humano debe tener la capacidad de trabajar con otras personas de manera óptima, por lo que se hace imprescindible invertir en mejorar la inteligencia emocional, que se traduce en una estrategia que facilite adecuarse a las exigencias del entorno en que se encuentra inmersa.
Las personas con mayor dominio emocional, enfrentan adecuadamente las demandas de sus roles laborales, aminorando la presión psicológica, generan y mantienen relaciones interpersonales de calidad, cuentan con un firme soporte social y capacidad constante para atender y resolver problemas y retos de manera racional y objetiva.
Los trabajadores exitosos son capaces de observar sus emociones y las de los demás, utilizando información valiosa para manejar sus relaciones interpersonales y beneficiar colateralmente el ambiente laboral. Presentan altos niveles de desarrollo de comportamiento de autorregulación, motivación, empatía y habilidades sociales que influyen positivamente en su desarrollo personal, social y laboral.
El Directivo de éxito, se caracteriza por no perder el equilibrio ante situaciones tensas, manteniendo durante periodos de crisis la serenidad, confianza y templanza necesarias para solucionar cualquier situación, problema o incidencia.
Apoyar a las personas a entender sus emociones y fortalecer sus habilidades de control emocional, aporta positivamente a su calidad de vida y al éxito personal, profesional y empresarial.
Una organización emocionalmente inteligente, actúa con eficacia ante la adversidad, siendo consciente de sus fortalezas y debilidades, con capacidad para enfrentar un entorno impredecible y agitado por la velocidad de los cambios y procesos que afectan en lo individual, social y laboral, con una marcada presión por lograr resultados eficientes.
La inteligencia emocional aporta a las organizaciones entre otros aspectos una comunicación eficaz, un clima laboral adecuado, facilita los procesos de cambio y de mejora continua, se favorecen las relaciones interpersonales y se fortalece el trabajo en equipo acrecentando la motivación y el desempeño enfocado a la consecución de las metas y objetivos con eficacia y eficiencia, promueve el involucramiento del personal con su trabajo, siendo más responsables y autónomos, proporcionándoles mayores niveles de satisfacción, bienestar con el mismo trabajador y con su entorno y una mejor calidad de vida, se mejoran las relaciones con los diversos públicos tanto internos como internos, así como la rentabilidad de la empresa.
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[a] Académico de la Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo.