En este reporte se muestran los resultados obtenidos de la investigación realizada en la sede de Pachuca del Centro Estatal de Justicia Alternativa, que se enfocó en el proceso de mediación y su repercusión. Por lo tanto se planteó el análisis del procedimiento de la mediación, buscando las características particulares de su ejercicio en el período comprendido entre diciembre de 2007 y julio de 2011. Así mismo se estudiaron las condiciones que imperaban al iniciar las funciones de la sede de Pachuca y también la manera en que se modificó la práctica de los mediadores en el lapso señalado. Dicho estudio se basó en la visión de los mediadores de la ciudad de Pachuca.
Palabras clave: Medios alternativos de resolución de conflictos, mediación, mediador y procedimiento de mediación.
This report shows the results of the research carried out at the Centro Estatal de Justicia Alternativa, headquartered in Pachuca, which focused on the mediation process and its impact. Therefore, the analysis of the mediation process was posed, looking for the particular characteristics of its exercise in the period between December 2007 and July 2011. In addition, the conditions prevailing at the beginning of functions at the head office in Pachuca were studied and how the practice of mediators was modified during a designated period. The study was based on the vision of the mediators of the city of Pachuca.
Key words: Alternative conflict resolution, mediation, mediator, mediation procedure
La investigación que se reporta tuvo como eje de estudio a la mediación, medio alternativo de resolución de conflictos que consiste en la asistencia de un tercero neutral que facilita la comunicación entre las partes en un conflicto para que logren solucionarlo. Dicho estudio se propuso ya que la manera en que se resuelven los conflictos resulta fundamental para conseguir una solución eficaz y perdurable, evitando que éstos se tornen más complejos y destructivos. Entonces la mediación adquiere importancia en un contexto en el que los conflictos jurídicos y sociales en México han provocado que el Estado se encuentre en una situación de crisis en el ámbito de la impartición de justicia. Además, la sociedad está inmersa en un ambiente en el que la confrontación es el principal medio para enfrentar los problemas cotidianos.
En México la mediación tiene poco tiempo de practicarse, pues apenas en el 2005 se reformó el artículo 18 constitucional para establecer la implementación de medios alternativos de resolución de conflictos en materia penal, con la finalidad de ofrecer una opción de justicia restaurativa a nivel constitucional (Navarrete, 2009). Así mismo, en 2008 se amplió la implementación de los medios alternativos de resolución de conflictos a otras materias al reformarse el artículo 17 constitucional. A partir de ese momento la mediación comenzó a regularse en varios estados de la República, siendo hasta la fecha veintitrés las entidades que tienen en funcionamiento centros de justicia alternativa donde aquélla se practica.
Por lo que hace al Estado de Hidalgo, el Poder Judicial creó el Centro Estatal de Justicia Alternativa del Estado de Hidalgo (CEJAH) en diciembre de 2007 para atender a personas con conflictos por adeudos de gran monto, arrendamientos, delitos que no sean graves, problemas vecinales, pequeñas desavenencias entre particulares o conflictos relacionados con la familia. Una de las primeras sedes que inició sus funciones fue la de Pachuca, capital del Estado, en ese mismo mes y año.
Con base en estos hechos en la primera parte de la investigación se encontró que la mediación es una realidad en México y en Hidalgo, y ha probado ser rápida y eficaz en la solución de conflictos de orden legal, a pesar de tener muy poco tiempo de implementarse. Asimismo, se encontraron estadísticas que demuestran que de los procesos de mediación que se concluyen, la mayoría lo hacen con un acuerdo (Caballero, Gregorio y Meneses: 2010). En este entendido se planteó que la mediación es una alternativa válida para acceder a la justicia. A pesar de esto, la estructura de la mediación, que incluye modelos, técnicas, habilidades y principios ontológicos y prácticos, es realmente desconocida en el contexto mexicano[1] y para implementarla se han utilizado modelos extranjeros. La propia Ley Estatal de Medios Alternativos de Resolución de Conflictos establece las etapas del proceso de mediación, sin embargo esta norma no especifica la metodología que seguirán los mediadores en su trabajo cotidiano, ni las técnicas específicas para dirigir la mediación, dejando un vacío de conocimiento en esta área.
En razón de esta problemática surgieron los siguientes cuestionamientos: ¿En qué cosiste el procedimiento de mediación que se practica en la sede de Pachuca del CEJAH?; ¿Cuál es la metodología que guía a los mediadores en las sesiones de mediación?; ¿La mediación que se practica en la actualidad sigue siendo la misma que en un principio?; ¿Cómo se han transformado las habilidades de los mediadores a través del ejercicio continuo de la mediación?; ¿Cuál era el entorno prevaleciente cuando comenzaron con su práctica de la mediación y cómo han cambiado?; ¿Qué circunstancias les han sido propicias para el ejercicio de la mediación?
Con base en estos cuestionamientos el trabajo se planteó a partir de la percepción de los mediadores, para conocer y entender la manera en que se practicó la mediación en la sede de Pachuca del CEJAH entre los meses de diciembre de 2007 y julio de 2011. Se enfatizó en las etapas del procedimiento, los modelos de mediación desarrollados y las técnicas empleadas a partir del ejercicio y experiencias de trabajo. Asimismo se ahondó en la visión de los mediadores de las transformaciones de su práctica laboral y su contexto. Lo anterior para explicar cómo el trabajo del mediador dentro de la sala de mediación impactó en la forma en que las partes llegaron a la solución de su conflicto; pero igualmente, para saber cómo los mediadores aplicaron las habilidades generadas al afrontar sus conflictos personales.
Para conseguir las metas anteriores se establecieron los siguientes objetivos de la investigación:
1. Describir el proceso de mediación que se practica en la sede de Pachuca.
1.1. Conocer a través de la visión que ofrezcan los mediadores las etapas del proceso de mediación, tal y como ellos conciben su práctica.
1.2. Conocer y entender a través de los mediadores los modelos y las técnicas que han usado en el proceso de mediación en dicha sede.
2. Conocer cómo se ha transformado la práctica de la mediación durante el periodo de estudio, y los cambios que, según el punto de vista de los mediadores, ha sufrido su labor desde que inició su práctica, comparado con el que prevalece en la actualidad.
2.1. Detallar las habilidades que los mediadores consideran haber adquirido en su práctica de la mediación, y si éstas se han modificado durante su desempeño como mediadores.
2.2. Identificar cuáles han sido las limitaciones y desventajas que los mediadores han enfrentado en su práctica como mediadores y señalar las fortalezas y ventajas que han tenido en esa actividad.
El período de análisis de la investigación comenzó en diciembre de 2007 (inicio de funciones del centro), y concluyó en julio de 2011. Con ello se buscó cumplir con la máxima temporalidad posible de la experiencia mediadora en el estado. Se eligió trabajar con los mediadores, primero, debido al principio de confidencialidad que rige el proceso y que se marca en la ley de la materia, lo que impide observar los procesos de mediación, y establecer contacto con los beneficiarios. Segundo, porque el mediador es el ejecutor del proceso de mediación: la implementa diariamente, comenzando y concluyendo procesos en materias de diversa índole (civil, mercantil, familiar, vecinal o penal). Además los cinco mediadores que trabajan en la sede egresaron del primer curso de capacitación que se impartió en el estado para formar mediadores, y tienen por lo tanto experiencia laboral equiparable en cuanto a su formación y ejercicio. Por esto es que se eligió el levantamiento de entrevistas semi-estructuradas, pues ayudan a encontrar puntos comunes entre distintos mediadores y a detectar inconsistencias en sus respuestas. Además permiten conocer los detalles de la práctica personal de cada uno de ellos, y las habilidades que la propia mediación incentiva.
El estudio de la mediación en Hidalgo se justificó ya que es un ejemplo representativo de lo que ocurre en el país en términos de asuntos concluidos. Además no se encontraron estudios de campo sobre el desarrollo de la mediación en Hidalgo, ni investigaciones formales por parte de instituciones educativas o centros de investigación.
Se eligió la sede de Pachuca del CEJAH ya que la cantidad de asuntos que recibió, sumada a la diversidad de materias que atendió y al mayor número de mediadores que ahí laboraban aportaban una experiencia más rica y completa. Igualmente, la variedad de materias y tipos de personas que atendieron los mediadores de Pachuca les permitió aplicar sus conocimientos y habilidades en circunstancias muy diversas, por lo que estudiar su desarrollo resultaba apropiado para determinar los alcances de la mediación en el ámbito de las relaciones humanas, que es una de las áreas en las que se considera que la mediación tiene repercusiones positivas. Además, se agregaba el hecho de que en esta demarcación judicial existía un mayor índice de conflictividad.
En términos generales se justificó la necesidad y utilidad de la investigación en el hecho de que podría aportar un panorama de lo que era la mediación en la sede de Pachuca en el período de estudio, caracterizando el modelo que se implementaba. Esto podría permitir que se diera a conocer al público en general en qué consiste este versátil proceso desde una perspectiva cercana. Además de que la investigación podría ser el punto de partida de otras posteriores y sería una rica fuente de experiencias humanas de primera mano.
La investigación también propuso descubrir los puntos de apoyo en que la mediación en Pachuca se impulsó para crecer, así como los obstáculos que enfrentó en su implementación. Con base en esto se podrían generar programas de capacitación para mediadores, tanto públicos como privados, con elementos que hubieran demostrado ser eficientes en la práctica. Además se concluyó que la mediación privada en el estado de Hidalgo podría ser impulsada, pues es necesaria, está permitida y regulada, pero no se practica.
Definiciones
Entre las definiciones más significativas de la investigación están las siguientes:
Medios alternativos de resolución de conflictos: “procedimientos voluntarios, flexibles, rápidos, económicos, prácticos, privados y confidenciales, que no tienen efecto obligatorio para las partes, y que su regulación no se rige por ninguna norma preestablecida” (Pacheco, 2004: 3).
Mediación: es un procedimiento en el cual dos o más personas que tienen un problema en común, solicitan el apoyo de un tercero que facilita la comunicación entre ellos, para que de manera pacífica y equitativa, lleguen a un acuerdo satisfactorio para ambas partes. El mediador conduce a las partes a que de ellas surja la decisión.
Etapas del proceso de mediación: hay cuatro etapas básicas de la mediación que son la introducción, la exploración, la agenda y el acuerdo o cierre.
En este apartado de la tesis se expuso el desarrollo teórico del conflicto a través del tiempo. Entre las teorías que se explicaron está el contrato social propuesto por políticos, como Thomas Hobbes, John Locke y Jean-Jacques Rousseau, en el cual se fundamenta la impartición de justicia por un órgano jurisdiccional ajeno a las partes en conflicto. Se comparó dicho sistema con la forma en que las culturas antiguas resolvían los conflictos de su población. Dentro de éstas se retomaron a las culturas indígenas de México.
Posteriormente se planteó el desarrollo teórico del conflicto que hicieron sociólogos, antropólogos y comunicadores en la segunda mitad del siglo XX, lo que preparó el camino para la creación de medios alternativos de resolución de conflictos. En seguida se hizo un recorrido por las principales clasificaciones de los conflictos, verbi gratia, políticos, internacionales, interpersonales; además se expuso el planteamiento de la resolución alternativa de conflictos, definida como “settlement out of court; emphasis on compromise” (Jeong, 1999: 389).
Así mismo se expusieron estudios de diferentes disciplinas —como la comunicación, la psicología, el derecho y la antropología— realizados en Estados Unidos de América[2], y que hicieron aportaciones teóricas para la concreción de la mediación generando sus características distintivas particulares. Igualmente se mencionó la producción de literatura en torno a la mediación y la negociación por parte de profesores de la Escuela de Derecho de Harvard. Se retomaron los estudios de conflictos familiares, ahondando en el estudio de la solución del conflicto en sí (Folberg y Taylor, 1996). Por último, se expusieron los parámetros de las etapas de evolución del conflicto, las maneras de enfrentarlo, las condiciones que provocan que se escale o que se desescale.
En cuanto a los medios alternativos de resolución de conflictos se expuso la distinción entre gestión, resolución y transformación de conflictos. En este apartado se desglosaron las ideas de teóricos como Guillermo Pacheco (2004) Lisa Wilde y Gaibrois (1994), Lisa Parkinson (2005) y Sara Rozenblum (2007).
Enseguida y para enfocar el trabajo de investigación en la mediación, que es el medio alternativo objeto del estudio, se analizaron los principales modelos con que se ejerce la mediación.
Primeramente se expuso el modelo Harvard, resaltando que en éste las partes resuelven su conflicto con la ayuda de un tercero de una manera colaborativa. En el modelo transformativo de Robert Baruch Bush y Joseph Folberg, se da énfasis a la transformación de la relación entre las persona a través de la comunicación, y no en la solución del conflicto que ellas tienen. Se desarrolló también el modelo circular – narrativo, que tiene aportaciones muy diversas de otras teorías, como de la teoría de la comunicación de Bateson y Watzlawick, referentes a la comunicación análoga, los aspectos pragmáticos de la comunicación, la noción de contexto y la terapia familiar sistémica; la teoría del observador capaz de modificar la realidad que plantea Maturana; el construccionismo social de Kenneth Gergen y la teoría posmoderna del significado, de Michael White (Suares, 1997). Además de los tres modelos principales, se expusieron los creados por otros teóricos como Jay Folberg y Alison Taylor (1984, 1996) y John M. Haynes (Lapasió y Ramón, 2009).
Con la finalidad de delinear las generalidades del proceso de mediación y contrastarlas con los elementos aportados por los sujetos del estudio (lo mediadores de la sede de Pachuca) se dedicó un apartado de este capítulo a explicar los principios de la mediación, los cuales se encuentran contenidos en la Ley de Justicia Alternativa del Estado de Hidalgo. Estos son la confidencialidad, la equidad, la flexibilidad, la honestidad, la imparcialidad, la legalidad, la neutralidad, y la voluntariedad. Para analizar estos principios se compararon las ideas de Jorge Guillermo Portela (2007), Rubén Calcaterra (2006), Zulema Wilde y Luis M. Gaibrois (1994), Heidi y Guy Burgess (1997), Marinés Suares (2002) y Christopher Moore (2008).
Así mismo se desglosaron las etapas de la mediación, que son distintas dependiendo del modelo que se utilice, del autor que lo propone, e incluso, del mismo mediador. Es así como se tomó como base a Guillermo Pacheco (2004), quien señala cuatro etapas básicas de la mediación, a saber: la introducción, la exploración, la elaboración de una agenda y el acuerdo o cierre. Además de las etapas propuestas por Pacheco, se analizaron las de Christopher Moore (2008), Folberg y Taylor (1996) y Wilde y Gaibrois.
Finalmente, en el cuerpo del trabajo se resaltó que los mediadores necesitan, además de conocer las etapas en que se divide la mediación y los objetivos específicos de cada una, dominar técnicas adaptadas de otras disciplinas. Dentro de estas se expusieron las sesiones individuales (caucus); los mensajes “yo” y el role play; la generación de confianza (rapport) y credibilidad, tanto en el mediador como en el proceso; el tono de voz, la postura corporal y la escucha activa (Fierro, 2010); la programación neurolingüística (PNL) (Pacheco, 2004); el resumen, el parafraseo y la reformulación (Esteban, 2007); las preguntas, exploratorias (que a su vez se dividen en abiertas, cerradas, aclaratorias, transformadoras) (Marinés Suares, 2002); la connotación positiva, la legitimación, la síntesis o sinopsis y la lluvia de ideas (Esteban, 2007); el reencuadre, (Diez y Gachi, 2006).
Toda vez que en la tesis que se reporta se dedicaron tres capítulos al análisis de las entrevistas semi-estructuradas recabadas, así como al de la información bibliográfica y estadística contrastada con éstas, aquí se desglosa dicho análisis de la misma manera. Los capítulos antes señalados abordan: el contexto actual en el que se desarrolla la mediación; las habilidades del mediador en el contexto de Pachuca y el proceso de mediación en la sede de Pachuca.
En el primero de estos tres capítulos se incluyó información respecto a la manera en que se ha desarrollado la mediación en Europa, Latinoamérica y México, tanto en el campo jurídico, como en el académico. En cuanto al contexto de la administración de justicia en México, en el trabajo se hizo un recuento de otras investigaciones que denotan las circunstancias que hacen a la mediación un medio alterno adecuado para aplicarse en el contexto mexicano. Por ejemplo, en el ámbito nacional se encontró que el nivel de confianza de los ciudadanos en el poder judicial, está principalmente en “poca confianza y algo de confianza (Latinbarómetro, 2012). Por último la encuesta realizada por la Asociación Mexicana de Impartidores de Justicia en su Anuario Estadístico Judicial (2010) destaca que dentro de los requerimientos más generalizados de los usuarios está una mayor calidad en el servicio, lo que implica rapidez, amabilidad, eficiencia, buena infraestructura, imparcialidad y respeto a la ley.
En cuanto al último apartado de este capítulo, correspondiente al inicio y crecimiento de la sede de Pachuca, se encuentran, entre otros, los siguientes datos relevantes: los asuntos que se terminaron satisfactoriamente conforme a la ponderación de los mediados en el periodo de la investigación se han mantenido entre un rango del 74% y el 80%. Así mismo, los mediados califican el servicio de mediación que se presta en todo el centro como “excelente” y “muy bueno” y dichas calificaciones han rebasado durante los cuatro años de funcionamiento de la sede el 95%, (Unidad de Información Pública Gubernamental del Consejo de la Judicatura del Poder Judicial del Estado de Hidalgo, 2012). Por lo que hace a la evaluación y capacitación que recibieron los mediadores de la sede de Pachuca, ambas se llevaron a cabo de forma irregular, pues se realizaron con base en las necesidades sociales y en las reformas legales relacionadas con el ejercicio de la medición.
Como conclusión de este capítulo se señaló que en México es necesaria la implementación de nuevas maneras de administrar justicia. Conscientes de esto, los gobiernos estatales —que erogan muchos recursos en la impartición de justicia por la vía judicial— son los que impulsan a la mediación. Ésta, por su naturaleza, es más rápida, económica y permite la participación activa de los interesados, lo que refuerza la sensación de confianza en el acuerdo alcanzado, ya que los mismos interesados deciden su situación.
A continuación en el capítulo IV se reportan las respuestas de los mediadores de la Sede de Pachuca acerca de sus habilidades. Este capítulo está dividido en tres secciones: la primera está dedicada a los detalles del entrenamiento de los mediadores. La segunda sección explica la relevancia de las habilidades de los mediadores y su transformación. El principal tema de la segunda sección es el contexto que estos mediadores encontraron en Pachuca cuando ellos comenzaron su práctica, incluyendo las ventajas y limitaciones que enfrentaron.
Cuando el CEJAH inició funciones en Hidalgo no había personal capacitado para entrenar a los mediadores. Debido a esto, La Suprema Corte de Justicia del Estado de Hidalgo firmó un convenio con La Suprema Corte de Justicia del Estado de México para capacitar a los postulantes. A diferencia de otros estados, la ley de Hidalgo no establece que únicamente los abogados pueden ser mediadores. Por lo tanto profesionistas como una psicóloga y un ingeniero en sistemas computacionales fueron aceptados. A pesar de que no había características definidas acerca de los estudios previos y la experiencia de los aspirantes, el CEJAH evaluó los siguientes parámetros: tener la habilidad de análisis y de ser imparcial, tener la capacidad de escuchar, tener capacidad de expresión, además de creatividad y flexibilidad, sensibilidad y capacidad de adaptación, estabilidad emocional y paciencia, respeto, credibilidad y capacidad organizacional y carácter.
Después del primer curso que ellos tomaron y durante el periodo de la investigación los mediadores de la Sede de Pachuca fueron capacitados en diferentes áreas como programación neurolingüística, comunicación asertiva, psicología, terapia de pareja, el ciclo del conflicto, contención de crisis manejo de emociones, género, negociación, mediación y justicia restaurativa. Además, cuatro de los cinco mediadores cursaron las maestrías en Análisis y Resolución de Conflictos y Medios Alternativos de Resolución de Conflictos.
Aun cuando al principio de su práctica estos profesionales recibieron el conocimiento necesario para convertirse en mediadores, solamente practicaron en ejercicios simulados, sin la oportunidad de realizar observaciones y prácticas en casos reales. No había un programa sistemático de supervisión de la práctica de los mediadores. A manera de resumen de esta sección se señaló que la capacitación proveyó a los mediadores de habilidades y conocimientos para conformar un espacio comunicativo y axiológico en el cual es posible modificar la interacción entre las partes en la mediación.
La segunda parte del capítulo se dedicó a conocer la manera en que los mediadores adquirieron las habilidades de la mediación y como percibieron su cambio a través de la práctica. A partir del contenido de las respuestas espontáneas de los entrevistados se evidenció que el conocimiento y manejo de las técnicas de la mediación les permitió adquirir una visión más amplia de lo que es el conflicto. Un ejemplo de esta situación se hace evidente en el conocimiento que adquirieron acerca del desarrollo de conflictos en diversas materias legales. De hecho, cuatro de los mediadores particularmente enfatizaron que durante el proceso de entrenamiento sufrieron grandes cambios en su personalidad y en su reacción ante los conflictos. Estos cambios, dijeron ellos, se muestran durante su vida diaria, por ejemplo en el tono de su voz o en la manera de buscar la solución a un problema familiar. Además los mediadores consideraron que en la práctica real, el conflicto y el proceso de mediación resultaron diferentes a sus ideas previas. Algunos de ellos remarcaron que a través de la práctica de las técnicas de la mediación pudieron moldearlas y entender realmente su repercusión en las sesiones de mediación. Incluso descubrieron nuevos límites para las reglas de la teoría en sus estudios de maestría.
De estos testimonios se infirió que el proceso de mediación tiene que ver con estrategias, que al practicarlas se pueden convertir en habilidades para propiciar el diálogo en la esfera pública o privada. Este diálogo incluye no solamente la transmisión de ideas, sino también de emociones y deseos, permitiendo a las partes comprender su conflicto. Así se hace más fácil encontrar la solución, ya que los mediadores buscan que los participantes claramente entiendan cuáles son los elementos de su conflicto (intereses, necesidades y emociones). Los mediadores también señalaron que se sienten capaces de facilitar esta comunicación y alcanzar acuerdos en la sala de mediación, auxiliándose de las habilidades que cada uno de ellos aseveró haber adquirido en su práctica.
Del mismo modo los mediadores percibieron que frecuentemente aplican estas habilidades de una manera más natural en comparación a como lo hacían al inicio de su función. Se sienten más seguros y con más expertise, tanto en la etapa de exploración del conflicto, como en la etapa de la búsqueda de soluciones. Finalmente los cinco mediadores coincidieron en que ellos han asimilado estas habilidades de tal modo que no les es posible dejar de usarlas en su vida personal, lo que perciben como un hecho positivo, ya que se han convertido en personas que promueven el diálogo flexible, pacífico y creativo, para encontrar soluciones a los problemas del día a día.
La tercera parte del capítulo cuatro analiza las ventajas y fortalezas, limitaciones y desventajas que los mediadores enfrentaron en la práctica de la mediación durante el periodo de la investigación.
A partir del análisis de las respuestas de los entrevistados se resumió que las principales ventajas y fortalezas, al igual que las limitaciones y desventajas que los mediadores de la Sede de Pachuca tuvieron que enfrentar, estaban relacionadas con las circunstancias materiales que rodeaban a la mediación. Entre éstas estaban el periodo de tiempo que podían dedicar a una sesión o las instalaciones con que contaban para desarrollarlas. También se mencionaron circunstancias y características inherentes a los mediadores y sus habilidades para aprovecharlas o superarlas. Finalmente se recalcó que los mediadores tuvieron la voluntad de dejar sus creencias y prácticas de confrontación y adquirieron una disposición de ceder en sus posiciones, necesidades y deseos; al igual que comenzaron a encausar sus emociones de modo que les permitiera alcanzar un acuerdo.
Las circunstancias que la mayoría de los mediadores de la Sede de Pachuca reportaron, representan que la mediación creció, pero no los recursos asignados para su práctica. Éstos dependen del poder judicial y probablemente no serán suficientes para satisfacer las necesidades crecientes del CEJAH en el estado.
Por otra parte los mediadores constantemente mencionaron que siempre respetaban los principios de neutralidad e imparcialidad. Sin embargo para determinar si los principios de neutralidad e imparcialidad son consistentemente respetados en las salas de mediación (como se manifiesto por los entrevistados) sería necesario llevar a cabo observaciones constantes y directas durante las sesiones. Esto se podría lograr sin violar el principio de confidencialidad a través de grabaciones u observaciones por medio de cámaras de Gesell[3]. Por supuesto, la información obtenida podría ser usada únicamente para propósitos, educativos, de investigación o evaluación. Igualmente, la confidencialidad podría ser garantizada, regulándola en los ejemplos mencionados, estableciendo sanciones en caso de violación. En razón de la manera recurrente en que los mediadores hablaban de su trabajo y de los resultados que ellos veían diariamente en la sala de mediación y en su vida personal, puede ser inferido que ellos en verdad creen que su práctica es efectiva en cuanto a sus propósitos: ayudar a resolver conflictos de un modo colaborativo y dejar una posible marca positiva en los participantes de la mediación.
El último capítulo de la tesis que se reporta es el número cinco y en él se detalló el modo en que los mediadores desarrollaban el proceso de mediación en la Sede de Pachuca. Por lo tanto, la primera pregunta que este capítulo trató de responder fue si había y un proceso definido en la Sede de Pachuca. Se preguntó a los cinco entrevistado qué significaba el proceso de mediación para ellos. En general incluyeron en sus respuestas elementos como la oportunidad para un diálogo pacífico con la intervención de un tercero, quien sirve únicamente como puente y usa ciertas herramientas para alcanzar la comunicación y el logro de acuerdos con el propósito de resolver un conflicto.
Respecto a las etapas del proceso la mayoría de los mediadores enfatizaron que éste comienza desde la primera vez que el solicitante del servicio va a la sede y es atendido por la recepcionista y el personal operativo. En cuanto a la primera sesión los entrevistados declararon que explican en qué consiste el proceso de mediación. También explican las reglas bajo las cuales se desarrollan las sesiones y los principios que gobiernan a la mediación, clarificando el impacto de éstos. En esta etapa los mediadores reportaron que los participantes firman un acuerdo de voluntariedad en el cual expresan su voluntad de sujetar su disputa a la mediación. Igualmente aclaran que la mediación no es un juicio, que no fue generada por una demanda; que en la sala de mediación pueden hablar de cualquier cosa, porque el principio de confidencialidad los protege. Ellos también explicaron que el papel del mediador no es el de un consejero o asesor y que los acuerdos escritos tienen la calidad de sentencia.
Los entrevistados mencionaron que una vez que los mediados comienzan la narración de su historia estos se convierten en los líderes del proceso. También coincidieron en que esta etapa es una de las más importantes porque es el momento de identificar las posiciones, los intereses y las necesidades de las partes. Todos ellos mencionaron la etapa de desarrollo de una agenda que ponen a consideración de los mediados. Después viene la etapa de búsqueda de soluciones para los puntos establecidos en la agenda. Finalmente concluyen con el convenio donde todos los acuerdos alcanzados se asientan. Otro elemento recurrente en las respuestas de los mediadores es que las etapas mencionadas no se siguen siempre en el mismo orden en el proceso de mediación ya que este es flexible. Incluso los entrevistados reportaron que el número de sesiones para cada etapa es indeterminado y que cada proceso de mediación tiene su propio ritmo y duración.
A pesar de las diferencias entre las sedes del CEJAH, se han establecidos algunos consensos respecto del proceso de mediación, los cuales han surgido de las reuniones de retroalimentación con todo el personal. Entre estos elementos administrativos unificados están los formatos para abrir un expediente y concluirlo; los criterios para determinar esta última acción; los requisitos que el mediador solicita para abrir un expediente y el número de invitaciones que se enviarían en caso de que el invitado no asista.
Otro tema analizado en la investigación es el de la práctica de los mediadores de los modelos de mediación que se desarrolló en la segunda sección del capítulo cinco. La mayoría de los mediadores de la Sede de Pachuca respondieron que conocían tres modelos principales: el Harvard o lineal (como ellos mismo los llamaron), el transformativo y el circular narrativo de Sara Cobb. Los entrevistados fueron capaces de explicar las principales características de estos modelos, especialmente en términos de sus propósitos[4]. De acuerdo con los entrevistados, estos modelos dentro de la sala de mediación permiten que los participantes se escuchen para conocer sus razones y percepciones acerca de los hechos. Por lo tanto, la historia puede ser entendida por el otro de manera más completa y así cambiar el modo de percibir su conflicto y la concepción que tienen de la otra persona. Para algunos entrevistados el modelo circular narrativo es muy útil y versátil porque puede ser usado en todas las materias del derecho.
Al responder qué modelos usaban en su práctica y por qué, la mayoría de los mediadores fueron muy enfáticos al señalar que los usan todos, dependiendo del tipo de asunto que están tratando en la mediación. También aclararon que no usan un modelo en su forma original; en lugar de eso escogen una técnica dependiendo de las necesidades de los participantes en la sesión. Los entrevistados mencionaron que si ellos usan modelos más tendientes a escuchar las emociones, y no solo a buscar los intereses, es más fácil alcanzar acuerdos, ya que los participantes se sensibilizan. Así, el comportamiento observado en los participantes en la primera sesión es muy diferente al manifestado al final del proceso. Este rastro que deja el uso continuado de la mediación en el comportamiento de las personas fue resaltado en el trabajo de investigación, especialmente en el caso de los abogados, quienes culturalmente son vistos como agresivos, pues tienen que ganar. Una conclusión de estos hallazgos de la investigación es que es necesario promover a la mediación en diferentes áreas de la sociedad, desde la mediación escolar hasta la comunitaria. Por otra parte los mediadores también creen que en algunos casos ellos tienen que ser respetuosos y saber cuándo parar en su intención de mejorar la relación, aun cuando saben que las técnicas de un modelo de mediación pueden traer grandes beneficios.
El último segmento del capítulo cinco se enfoca en mostrar las explicaciones de cada una de las técnicas usadas por los mediadores. Igualmente se enfoca en el modo en que ellos las aplican y de lo que esperan de ellas en las sesiones de mediación. El capítulo contiene varios ejemplos y detalles de la manera en que las técnicas fueron usadas y cómo se interrelacionan. Sin embargo en este reporte solamente se resumirán las conclusiones establecidas en la tesis acerca de este tema.
Las técnicas que los mediadores unánimemente señalaron que usan con más frecuencia son la empatía, el resumen, el parafraseo, la escucha activa, y las preguntas, entre otras. Del mismo modo los entrevistados expusieron numerosos ejemplos de la forma en que la experiencia les permitió desarrollar sus propias técnicas o adaptarlas, dependiendo de su estilo personal. Los mediadores también aportaron elementos que agregaron a su práctica.
De los ejemplos aportados por los entrevistados se infirió que los mediadores cumplen el propósito de hacer que los participantes de la mediación comiencen a entender los elementos que conforman su conflicto. Esto es propiciado por el ambiente regulado para hablar por turnos y con respeto, situación propuesta por las reglas de la mediación, como algunos entrevistados enfatizaron. Además todos los mediadores señalaron a las preguntas como las principales herramientas para provocar que las partes analicen la situación conflictiva.
Específicamente en la etapa exploratoria, refirieron el uso de preguntas abiertas y cerradas. Los mediadores también usan las preguntas para encausar el proceso al alcance de convenios. En estos casos frecuentemente usan preguntas reflexivas, hipotéticas, circulares y enfocadas en el futuro. Las preguntas, a decir de los entrevistados, son útiles para proveer opciones a los participantes sin hacer sugerencias o dar consejos, lo que constituye una de las reglas en la mediación. Los entrevistados enfatizaron igualmente que la asertividad es un complemento necesario de las preguntas, ya que deben ser formuladas para evitar transmitir cualquier juicio, basándose solamente en la información mostrada en el comportamiento de los participantes. Con base en estos testimonios se puede notar que el rol de los mediadores no es el de juzgar las acciones de los participantes en la mediación, sino el de llevarlos a reflexionar en los actos que están generando sus conflictos y en asumir su responsabilidad como co-participantes.
Se concluyó que los mediadores de la Sede de Pachuca frecuentemente decidieron, usando su juicio y estilo personal, las técnicas de mediación que iban a aplicar, y como uno de ellos dijo, también han aprendido a improvisar. Otro aspecto que resaltó respecto de la aplicación de las técnicas por los mediadores es que todas ellas están interrelacionadas: para implementar una, algunas veces tienen que aplicar otra. Esto explica por qué la mayoría reportó usar constantemente el resumen, el parafraseo, la empatía, legitimación y las preguntas en todas sus modalidades. Además, de las descripciones dadas por los mediadores se nota la internalización de estas técnicas debido a su práctica. Es decir que cuando ellos se encuentran guiando una sesión de mediación, no están pensando qué técnica van a usar, sino que automáticamente la aplican.
Respecto al procedimiento desarrollado en la sede de Pachuca se puede concluir que los mediadores recibieron entrenamiento que incluía conocimiento de los tres modelos principales de mediación, con sus principales características, y también que fueron entrenados en el uso de sus técnicas. Los mediadores entienden que cada modelo tiene, en teoría, una función específica y por lo tanto se adapta mejor a ciertos tipos de conflictos. Sin embargo, los mediadores concordaron en que ellos no aplican ningún modelo en su forma pura, en vez de eso usan sus técnicas de forma ecléctica, dependiendo de las necesidades de cada sesión y de los participantes. Lo mismo aplica para las etapas del procedimiento, que los entrevistados reconocieron como la etapa introductoria, la etapa de la narración de la historia del conflicto, el desarrollo de la agenda, la búsqueda conjunta de soluciones y el desarrollo de los acuerdos. Nuevamente los entrevistados coincidieron en que las etapas son indefinidas, ya que los participantes en el proceso son los que toman las decisiones y es por eso que cada proceso se desenvuelve de manera diferente.
Uno de los hallazgos de la investigación es que los mediadores tienen en mente durante su práctica los principios de la mediación, tratando de respetarlos en todo momento, ya sea que provengan de la ley de la materia o de la teoría. En relación a la transformación de la práctica de la medicación en la Sede de Pachuca se concluyó que en general, la mediación como se practica actualmente, es la misma que la que se practicaba en los comienzos de la Sede de Pachuca. Lo único que se modificó conforme pasó el tiempo, y lo mediadores adquirieron más práctica, es que consolidaron el conocimiento de su capacitación inicial. Se determinó que los mediadores ya tenían muchas de las habilidades de la mediación antes de comenzar su capacitación en esta área. Sin embargo éstas fueron refinándose con la práctica, como en los casos de la escucha activa, la empatía y la sensibilidad para calibrar a las partes. En algunos otros casos estas habilidades fueron generadas, tales como la tolerancia, la asertividad al expresarse, la habilidad de formular preguntas, sintetizar ideas y generar un pensamiento creativo en los participantes. Otro hallazgo de la investigación fue la clara percepción de los mediadores de que su comportamiento estaba siendo modificado significativamente desde que comenzaron a practicar la mediación. Se puede agregar que las habilidades mencionadas son practicadas también en su vida personal.
Acerca de las ventajas en la práctica de la mediación, los entrevistados mencionaron su formación y capacitación, las cuales fueron constantes durante el período del estudio. Esto les permitió adquirir conocimiento interdisciplinario, principalmente en el campo del derecho, la psicología, la comunicación y el conflicto interpersonal. Otra ventaja señalada por la mayoría de los mediadores es la estructura institucional bajo la cual se practica la mediación, ya que el CEJAH pertenece al Poder Judicial del Estado de Hidalgo. Además mencionaron su capacitación interdisciplinaria así como la mejora en la calidad de sus relaciones personales.
Entre las desventajas y debilidades que los mediadores enfrentaron se expresaron la falta de práctica en situaciones reales antes de comenzar sus actividades como mediadores. Al mismo tiempo esto los confrontó con sus emociones dentro de la sala de mediación sin que tuvieran la habilidad de abstraer sus valores y emociones de los de los participantes. Acerca de las limitaciones externas que los mediadores enfrentaron estuvieron la ignorancia de las características de la mediación por parte de las personas y la cultura de confrontación. Esta última incluye la falta de interés en la exploración de las raíces de sus problemas y de cómo.
Con relación a las necesidades de la sede de Pachuca, se puede afirmar que los mediadores actualmente experimentan una falta de recursos materiales y humanos que detienen el crecimiento de la Sede. Esto tiene como resultado que a los mediadores les sea difícil prestar un servicio de calidad.
En cuanto a las recomendaciones que se aportaron en la investigación están las relacionadas con la evaluación del proceso de mediación en la Sede de Pachuca. La primera es acerca del nivel de buena calidad en el servicio obtenida en las encuestas de salida del CEJAH. Para asegurar que el servicio mantenga esos niveles, la capacitación y evaluación periódica se deberían de implementar. Del mismo modo, para permitir el crecimiento del CEJAH, es necesario un plan estructurado, soportado con recursos financieros, que incluya entrenamiento y supervisión privada. Este plan debería tener metas claras y con un tiempo límite para alcanzarlas, además de definir las habilidades y conocimientos que se espera que los mediadores adquieran y los parámetros para evaluarlos sistemáticamente. Las habilidades como la escucha activa, la comunicación asertiva, y la empatía son indicadores importantes para evaluar a los mediadores, así como la habilidad de mantener la equidad y balance de poder dentro de las salas de mediación. Adicionalmente, para alcanzar la expansión del fenómeno de la mediación en Hidalgo, se sugirió la implementación de estrategias para investigar y enseñar la mediación en todas las sedes del CEJAH.
Otra propuesta planteada en la tesis fue la de promover a la mediación a través de los medios masivos de comunicación, con la intensión de explicar el proceso, sus beneficios, su alcance legal y ético. Así se podría mostrarla que es una opción real de la administración de justicia. De esta manera el público podría entender sus ventajas: la generación de cooperación y paz social a través del análisis de los conflictos. También se facilitaría la identificación de las situaciones que podrían ser mediadas, de aquellas que no lo son, para que las personas voluntariamente puedan elegir el medio para acceder a la justicia.
Finalmente, en el trabajo se concluyó que la mediación practicada en la Sede de Pachuca del CEJAH cumple con los principios y características que hacen de este medio alternativo de resolución de conflictos una herramienta para promover el diálogo reflexivo, proyectándolo como un paradigma de resolución de conflictos en la sociedad. Por lo tanto es una alternativa efectiva para resolver conflictos de una manera pacífica y creativa en Pachuca y en el Estado de Hidalgo.
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[1] La mediación incluso ha encontrado resistencia para su implementación, tanto por parte de los miembros del poder judicial, como de los abogados litigantes.
[2] Este país es el pionero tanto en la investigación del conflicto, como en la práctica de distintos medios de resolución de conflictos.
[3] Cuarto que permite la observación. Consiste en dos compartimentos separados por un espejo (de un solo lado), y puede contar con medios de grabación de audio y video para diferentes tipos de experimentos.
[4] Los modelos de mediación fueron expuestos en la sección correspondiente del capítulo 2 de la investigación.
[a]Maestría en Ciencias Sociales, Instituto de Ciencias Sociales y Humanidades, UAEH. Contacto: Galicia_juridico@hotmail.com