El presente estudio está enfocado en la introducción de un departamento de Operaciones en la empresa Waldo’s, la cual es una cadena de tiendas de ventas al detalle introducida a México hace 14 años. Se muestra la división del área de operaciones en tres sub departamentos y describe sus funciones y limitaciones. Así mismo, se da la pauta acerca de los beneficios al introducir este nuevo departamento y se propone una estructura organizacional y esquema de distribución como respuesta al problema de operaciones.
Palabras clave: Operaciones, distribución, red de distribución, logística integral, centros de distribución (CEDIS).
This study is focused on the introduction of an operations department at Waldo's company, which is a chain of retail stores introduced to Mexico 14 years ago. It shows the division's area of operations in three sub departments and describes its functions and limitations. Also, it provides guidelines about the benefits to introduce this new department and proposes an organizational structure and distribution scheme in response to the problem of operations.
Keywords: Operations, distribution, network distribution, logistics, distribution centers (DCs).
Vivimos en un mundo en el que cada vez existe una competencia más fuerte en casi todos los ámbitos. Por ende las empresas deben procurar el abastecimiento de productos y servicios en el momento preciso, en el lugar adecuado, con la cantidad requerida, y las especificaciones solicitadas, etc. Es por eso que muchas empresas han optado en tomar políticas de logística que intervengan de manera estratégica para alcanzar un nivel competitivo que les permita abarcar una cuota de mercado mayor.
Waldo’s es una cadena de tiendas de ventas al detalle introducida al mercado mexicano en 1999 en Baja California Norte. Se diferencia por tener el slogan “todo a 1 sólo precio”, es decir, todo a un dólar aproximadamente. Son pequeñas tiendas de tan sólo 800 metros cuadrados que frecen una gran variedad de productos en las categorías de belleza, decoración, bebidas, dulces, botanas, abarrotes, hogar, ferretería, juguetes, papelería, bebé, cocina y limpieza. Resulta muy atractivo para sus clientes el hecho de poder comprar tanta variedad de productos a un solo precio, uno no tiene que hacer cuentas de cuánto se puede gastar, sino solamente contar el número de productos que uno lleva y se multiplica por el “precio único”. Debido al tipo de productos que existen en estas tiendas, se puede deducir que el mercado meta de Waldo’s sería la clase media y media baja. En su mayoría son productos de poca calidad o poca durabilidad, dado que se trata de productos desechables o semi-desechables., de origen chino (se tomará más adelante el problema de China como proveedor).
Es así que la posible competencia directa a la que se enfrenta Waldo’s serían tiendas de autoservicio como Bodegas Aurrera, Walt Mart (siendo estas últimas dos del mismo grupo y dirigidas a clase media baja y media respectivamente), Soriana, e incluso a pequeños establecimientos que no pertenecen a un gran grupo. Aquí cabe precisar que no compite con estas grandes cadenas en todos los aspectos, dado que Waldo’s no tiene productos perecederos como, por ejemplo (frutas, verduras, comida preparada, etc.). Tampoco ofrece la variedad de marcas que tienen las grandes tiendas mencionadas anteriormente. Sin embargo, Waldo’s tiene la ventaja de que el cliente realiza las compras enfocándose al precio, ese es la ancla, así como la practicidad de localización de productos por ser un establecimiento pequeño de fácil acceso y compra. Es posible que tenga mucho que ver el orden y acomodo de productos ya que las tiendas grandes están divididas por áreas de productos, sin embargo, en Waldo’s no existe un orden tan estricto; aunado a que las secciones son pequeñas y es posible encontrar otro artículo atractivo a la compra que no necesariamente pertenece a la misma familia del que se buscaba en un principio.
En el departamento de operaciones debe encargarse de tener el producto en el lugar, tiempo, condición y costo (que pueda competir en el mercado). Los costos de logística están divididos en transportación, administración, almacenamiento e inventario tal como se presenta en la siguiente figura.
Figura 1. Costos logísticos totales; Fuente: elaboración propia con base en la interpretación de la información presentada en Ballou (2004) y Christopher (1998).
Waldo’s no es la excepción. Esta cadena de tiendas tiene 297 tiendas en la República Mexicana y dos centros de distribución (Tlalnepantla, Edo. De México y Tijuana, Baja California). Debido al número de puntos de venta, en Waldo’s se requiere contar con un departamento de operaciones eficiente y eficaz, así como contar con toda la variedad de sus productos en cada una de las tiendas en tiempos, costos y en las condiciones necesarias. Dado que las tiendas son pequeñas (entre 700 y 1000 metros cuadrados) no es posible almacenar grandes cantidades de producto dentro de ellas, por lo que la distribución debe ser constante. Sin embargo, no es imperante que estén absolutamente todos los productos presentes en todo momento dentro de las tiendas, ya que, como se describió anteriormente, los consumidores se llevarán alguno otro. En la siguiente sección se muestra la presencia de Waldo’s en México. (Ver figura 2).
Figura 2. Ubicación de los centros de distribución y presencia de Waldo’s en México.
Waldo’s tiene un gran número de proveedores, y por ende, variedad de productos, por lo tanto requiere adoptar un manejo de logística integral que le permita manejar estratégicamente la recepción, distribución, almacenamiento y el inventario (Christopher, 1998), y con todo esto, mejorar el servicio al cliente que es la meta final. Por lo anterior, se sugiere que las áreas integrantes en la Dirección de Operaciones deberían de ser las siguientes: distribución, administración y almacenamiento e inventario (Ver figura 3).
Figura 3. Áreas sugeridas para la Dirección de Operaciones de Waldo’s en México.
La dirección de Operaciones debería de rendir cuentas al Director General, tal como lo hace el área de mercadotecnia, compras, ventas, finanzas, sistemas. La dirección general debe tener toda la información para poder basar las decisiones bajo un contexto completo del funcionamiento de la empresa. Claro que todas las áreas y departamentos de Waldo’s deben estar interrelacionadas unas con otras para compartir la información obtenida en cada una de ellas y así poder tener un mejor entendimiento del funcionamiento de la empresa. Tener un conocimiento global ayuda también a tomar decisiones más sistémicamente, es decir, tratando de tomar en cuenta todas las situaciones posibles en cuestión.
El su departamento de distribución sería el encargado de todos los movimientos de los productos entre los centros de distribución y sus diferentes puntos de venta. Debe determinar qué CEDI debe abastecer a qué tiendas dependiendo de las distancias y costos de las rutas. Por lo que tiene que trazar un sistema de ruteo minimizando distancias y costos. Debe determinar el tipo de transportación a usar dependiendo de cada área (camiones, tren, avión…). Tiene que idear un sistema para acomodar los productos en cada uno de los transportes (empaque, embalaje). También tiene que tomar en consideración los cuidados necesarios para los diferentes tipos de productos: no perecederos y perecederos (y dentro de los perecederos, situaciones especiales como los congelados). También debe de evaluar si la situación actual, es decir, si el número de CEDIS y su localización es la correcta o si sería pertinente realizar algunos cambios.
La información de las cantidades y proporciones de los diferentes productos a distribuir, debe ser proporcionada por el área de almacenamiento e inventario. Esta área debe encargarse de determinar los niveles de inventario para cada uno de los productos, debe tomar en cuenta la capacidad de los centros de distribución y el tamaño que ocupa cada uno de los productos en él. Debe realizar un pronóstico de demanda para poder predecir, de manera aproximada, la cantidad necesaria de los diferentes productos. Dependiendo de la capacidad y de la demanda de estos, se realizará un análisis de cada cuánto se debe de llevar qué productos y qué cantidad a cada una de las 297 tiendas de tal manera que se pueda optimizar las distancias, los costos y también el aprovechamiento (espacio) de los respectivos transportes. El área de almacenamiento e inventario también debe determinar cada cuánto y qué cantidad se debe de pedir a los diferentes proveedores.
El área de administración debe de ligar las dos anteriores entre sí como entre los demás departamentos de la empresa. También debe de estar en contacto con los proveedores y las tiendas para la obtención necesaria de información como políticas, en el caso de los primeros. Debe de estar al tanto de cada uno de los movimientos de los sub-departamentos de distribución y de almacenamiento e inventario. Esta área debe determinar también el número de productos y variedad que Waldo’s es capaz de manejar y los que realmente son necesarios para la satisfacción del cliente. Esta información será proporcionada por mercadotecnia y operaciones verificará la factibilidad de la cantidad de productos y su variedad proporcionada por MKT, También es muy importante determinar la localización de los proveedores y sus políticas para aceptar su gama de productos.
Como se vio en la figura 1, la mayor oportunidad de disminución en costos se encuentra en la transportación seguida por el inventario. Estas dos tareas están designadas a cada uno de los primeros dos sub-departamentos del área de operaciones. Sin embargo, bajar costos no debe de traducirse en disminuir calidad en cuanto a limpieza en transportación, empaque, embalaje, cuidados necesarios etc. En la siguiente figura se puede ver como Waldo’s ve los departamentos actuales de la empresa en relación a los clientes. Se puede ver la importancia de la cercanía de estos a los clientes y su relación con ellos (Ver figura 4).
Figura 4. Clientes y departamentos Waldo’s (Fuente: www.waldos.com)
Como podemos ver en la figura anterior, los departamentos más cercanos a los clientes son el de mercadotecnia, compras, distribución y ventas & operaciones; los distantes a los clientes son contabilidad, auditoria, legal, sistemas, etc.
El área de operaciones propuesta en la parte de arriba estaría dentro del primer círculo cerca del cliente debido a que se tiene una relación estrecha entre lo que haría este departamento para mejorar la satisfacción del cliente: tener el producto que quiere, en el momento que quiere, en el lugar que quiere. El área de distribución y operaciones que aparece arriba, estaría incluido en el nuevo departamento. Ventas quedaría como un departamento aparte.
Si el departamento de operaciones es capaz de reducir costos en distribución e inventario, generaría un aumento en el margen de ganancias ya que el precio de los productos sería el mismo (promesa de la empresa “todo a un solo precio”).
El organigrama dentro de la organización permite una visión con respecto de las áreas que se encuentran en interacción a lo largo y ancho de la compañía, tiene, por un lado, una función informativa, por medio de este podemos conocer la estructura organizacional. Por otro lado muestra las dependencias entre la organización, son apropiados para lograr la operac>ión de la empresa (Melinkoff, 1990). A continuación, en la Figura 5, se presenta el organigrama propuesto para el caso Waldo´s.
Figura 5. Organigrama Waldo´s: fuente: elaboración propia.
Un gran porcentaje de los productos ofrecidos en Waldo’s son hechos en China, por lo que podemos decir que el proveedor principal es este país. Hay algunos otros productos como las botanas que vienen de Estados Unidos, pero son un porcentaje pequeño.
El problema de distribución se resume con la siguiente figura:
Figura 6. Red de distribución: fuente: Elaboración propia.
Tenemos un número “m” finito de proveedores, de los cuales la gran mayoría proviene de China, como ya se mencionó. De esos proveedores se enviarán a los dos centros de distribución, los cuales a su vez se encargarán de llevar todos los productos a las 297 tiendas en el país.
En este esquema podría faltar la manera en la que los productos entrarán a México desde China. Lo más fácil y a un menor costo sería que vinieran en barco, dado que no son productos perecederos (en su mayoría son productos de plástico). Dado que vienen en barco tendrían que entrar por algún puerto.
Los principales puertos de México son: Ensenada, Guaymas, Topolobampo, Mazatlán, Puerto Vallarta, Manzanillo, Lázaro Cárdenas, Salina Cruz, Puerto Chiapas, Coatzacoalcos, Dos Bocas, Progreso, Veracruz, Tuxpan, Tampico y Altamira.
Dado que la mayoría de los productos vienen de China, se tomarán los puertos de Ensenada y de Puerto Vallarta como entrada a México. El puerto de Ensenada, Baja California, se escogió debido a su cercanía con el centro de distribución de Tijuana. El de Puerto Vallarta, Jalisco fue debido a que existe una carretera de cuota ya hecha desde este puerto hasta el otro centro de distribución en Tlalnepantla; con esta carretera ya construida es mucho más rápido y seguro llegar desde la costa al Estado de México.
Lo que faltaría por evaluar es qué centros de distribución abastecerán a qué tiendas dentro del país. En la figura 2 podemos ver más claramente la localización geográfica de los centros de distribución y de los estados en los cuales existen tiendas Waldo’s. Sin embargo podemos encontrar una cuestión inquietante: los estados de Sonora, Coahuila y Nayarit no cuentan con tiendas Waldo’s a pesar de encontrarse en medio o rodeados de otros estados que si cuentan con ellas. Para poder trazar un sistema de ruteo, sería de gran ayuda contar con paradas en estos estados en lugar de cruzarlos sin tener que abastecer a alguna tienda en ellos.
Debido a la cercanía que nos ofrece el puerto de Ensenada a Tijuana, el embarque puede ser transportado por tierra por medio de camiones. De la misma manera, y por la facilidad que nos ofrece las rutas de carreteras, se transportaría el embarque que llegará a Puerto Vallarta en camiones hacia Tlalnepantla.
Supongamos que se trabajará con el esquema propuesto (en el cual se incluye a Sonora, Coahuila y Nayarit). Se puede encontrar un modelo matemático para resolver el sistema de distribución. En este se buscaría minimizar las distancias y/o los costos asociados a cada arista mostrada en la figura 4. Sin embargo, para poder resolver este modelo tendríamos que tener un buen pronóstico de la demanda para cada una de las tiendas. Una forma de hacerlo sería obtenerlo por medio de datos históricos y hacer pronóstico. De esta manera se puede conseguir un balance entre lo que llega de los proveedores a los CEDIS es lo que se transportará a las tiendas, sin incurrir en tantos costos de excedentes o, aún peor, de faltantes. Hay que ser puntuales en el hecho de que este modelo, muy probablemente, no sería 100% eficaz dado que nuestro sistema real es dinámico y va cambiando mucho con el tiempo, además de tener un grado de incertidumbre muy considerable. Tratando de resolver el problema de distribución por medio de inspección, se puede ver que lo más lógico sería que el centro de distribución de Tijuana abasteciera los estados del norte del país, mientras que el centro de distribución de Tlalnepantla abasteciera a los Estados del centro. De esta manera una solución sería:
No será necesario establecer otro centro de distribución ya que no se requiere de grandes inventarios para los productos que se manejan en Waldo’s.
La logística hace referencia a las actividades de dirección del flujo de materiales y productos, desde el centro de distribución de Waldo´s, hasta la colocación en estante para ser consumido por el cliente. Se considera el proceso logístico como la distribución física y abarca el conjunto de operaciones llevadas a cabo para que los artículos recorran el camino que dista desde su punto de distribución hasta el de consumo. Los productos comercializados por Waldo´s, son pequeños y fáciles de transportar y de almacenar, en su mayoría provienen de países asiáticos. Su gran mayoría no son voluminosos y se manejan productos que no se rompen fácilmente.
Desde cierto punto de vista los inventarios son en realidad líneas de espera, podrían tratarse con teoría de colas calculando el tiempo de espera promedio de un producto en el almacén antes de ser distribuido así como el tamaño promedio de la cola, es decir, del inventario total. Es recomendable contar con técnicas para el manejo de inventarios con el propósito de disminuir el tiempo de espera entre el arribo de los materiales a cada una de las tiendas y el envió, con la consigna de eficientar las cargas ya que actualmente el resurtido a una tienda es de forma intermitente hasta completar un lote de recepción, con varios surtidos por día. La intención en este caso se plantea en el aspecto de manejar eficientemente el proceso logístico de envió para reducir el número de entregas por día.
Desde su creación Waldo´s ha experimentado un crecimiento sostenido y continuo, llegando a convertirse en una de las principales empresas de ventas a detalle, generando una compleja red de tiendas a lo largo de la republica mexicana y a su vez la gran necesidad de contar con una red de distribución eficiente. Es en este tenor que se recomienda la implementación de un área de operaciones para solventar las deficiencias que se pueden llegar a presentar y lograr la reducción de los tiempos de colocación de productos en tienda.
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[a][b][c][d][e][f] Profesores (as) Investigadores (as) de la Escuela Superior Tepeji de la Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo
