Gráfico 1.- Comunicación entre dos personas ( fuente Caire, 2009)
Hoy se vive en un mundo cada vez más competitivo en donde las empresas tienen la necesidad de encontrar las herramientas que sean necesarias para obtener una ventaja competitiva sobre las demás. La generación de un buen clima hacia el interior de la organización y las buenas relaciones que se pueden tener con clientes y proveedores, tienen como base a la comunicación. Sin embargo en muchas de la ocasiones la comunicación verbal no cumple con su cometido de ser una comunicación eficaz, ya que para que se dé también es necesario un adecuado manejo de la comunicación no verbal. En este trabajo se analizan algunos elementos de este tipo de comunicación y su importancia en las organizaciones.
Palabras clave:Comunicación, lenguaje no verbal, organización, proceso, proxémica, kinésia, distancia.
Today we live in an increasingly competitive world where companies have a need to find the tools necessary to gain a competitive advantage over others. Generating good weather into the organization with partners and relationships that can be had with customers and providers is based on communication. However in many cases of verbal communication fulfills its mission of being an effective communication as proper management of nonverbal communication to give the latter is also necessary. In this paper some elements of this type of communication and its importance in organizations are discussed.
Keywords:Communication , body language , organization, process , proxemics , kinesics , distance.
La comunicación es un proceso natural de los seres humanos, sin embargo como producto de una diversidad de culturas, creencias, niveles sociales, niveles educativos, etc. la comunicación al interior de una organización puede presentar barreras que dificulten el proceso de comunicativo y que el mismo sea eficaz hacia el interior o exterior. En ese sentido se vuelve relevante el conocimiento y manejo de las diferentes formas en las que se comunican los individuos, sobre todo de aquellos que cumplen una función de dirección en la empresa.
A lo largo de este trabajo de tipo descriptivo que tiene como base una investigación documental, se busca hacer un análisis en un primer lugar del concepto de comunicación, para después estudiar a la comunicación no verbal y sus elementos, con ello se busca identificar la importancia que tiene el lenguaje no verbal para el desarrollo de las actividades al interior y exterior de una organización.
La relevancia de este estudio de la comunicación no verbal, se encuentra en los retos que las organizaciones tiene que enfrentar día con día para ser más competitivas y con ello la importancia que tiene el conocimiento de los procesos de comunicación y sus obstáculos que se desarrollan en la empresa. Estos procesos son fundamentales para el logro de los objetivos y metas que se han planteado, derivado que es información que debe ser transmitida, al igual que las instrucciones y demás interacciones que se dan a través del lenguaje verbal, el cual es complementado con la comunicación no verbal que trasmiten los miembros de una organización.
Son diversos los autores que han trato el tema de la comunicación no verbal, dentro de estos trabajos destaca el de Estaba (2008) donde refiere que el lenguaje corporal, también conocido como lenguaje no verbal, tiene una amplia gama de movimientos físicos inconscientes y como puede ser un refuerzo para la comunicación que se pretende establecer o en su caso puede llegar a perjudicarla.
Por otro lado Silva (2013) establece en su trabajo como objetivo principal determinar si una imagen corporal es capaz de influir en la impresión que se tiene de una persona, además de analizar los conceptos que se puede construir en la mente de los individuos dependiendo de la forma de cada cuerpo.
En el mismo sentido, el trabajo de Párraga, Rojas, & Arapé (2008) analizan como los mensajes que pueden ser enviados y recibidos, además de que pueden estar sujetos a influencia de factores que no son verbales, como pueden ser los movimientos corporales, la ropa, la postura, los gestos, el movimiento de los ojos y el contacto corporal. Inclusive refiere otro factor que es determinante en el proceso de comunicación, como es la confianza o desconfianza en el mensaje, lo anterior que es producto del grado de credibilidad que se tiene respecto del emisor.
La palabra comunicación proviene del latín communicatio y significa hacer común. Para Chiavenato (2009), el comunicador trata de establecer una especie de comunidad con el receptor, de esta forma la comunicación hace referencia a la transmisión de información y significados de una persona a otra. Es el flujo de información entre dos o más personas y su comprensión o en su caso la relación entre personas por medio del intercambio de ideas, hechos, pensamientos, valores y mensajes. Así en la comunicación deben involucrarse cuando menos dos personas: la que envía un mensaje y aquella que lo recibe, no se puede concebir a la comunicación como un proceso en donde participa únicamente un individuo.
El término comunicación es y ha sido estudiado como uno de los aspectos más importantes en cualquier proceso social que el ser humano realiza, es por ello que se encuentran una gran cantidad de conceptos con respecto al tema, para fines de la presente investigación se consideran los más relevantes. Para Antonio Pasqualli (1990) la comunicación o relación comunicacional es aquella que produce (y supone a la vez) una interacción biunívoca del tipo del con-saber, lo cual sólo es posible cuando entre los dos polos de la estructura todo transmisor (T) puede ser receptor (R) y todo receptor (R) puede ser transmisor (T), independientemente de si en esta relación existen o no medios físicos o electrónicos (M): T-R (M) R-T.
La comunicación como lo señalan Fernández & Damnke (1988) es parte esencial de la relación humana, es entonces la necesidad de interrelacionarse e implica estar en constante vínculo con los demás, de allí que ésta sea considerada como el núcleo del pensamiento, sentimiento y acción del individuo que responde a una condición natural de la persona.
La comunicación es el medio a través del cual se ejerce influencia sobre las personas para conseguir nuestros deseos o impartir órdenes y por lo tanto es prioritario que la misma sea efectiva. Es conveniente que la información que deseamos transmitir no resulte excesiva o deficiente en su extensión y con conceptos precisos de lo que se pretende obtener, de esta forma se logra el propósito que es tener una correcta interacción e interactividad con el mensaje.
Para Baez (2000) la comunicación puede clasificarse como efectiva o inefectiva, enfocada o no enfocada, objetiva o subjetiva, informativa o discursiva, enrevesada o directa y bien o mal expresada, sin embargo para fines de este trabajo y considerando la bibliografía existente sobre el tema, se analiza la clasificación de la comunicación como verbal y no verbal, presentando a continuación las características de cada una:
Comunicación verbal
Se refiere a la comunicación que se vale de la palabra para dar a conocer el mensaje, es la principal forma de comunicación que se utiliza. Puede ser oral o escrita, como lo menciona Báez (2000), en una gran parte de nuestras interacciones utilizamos las palabras, cuando hablamos las utilizamos, cuando escribimos las usamos.
Comunicación no verbal
Algunos investigadores han señalado que se ha sobrestimado en exceso a las palabras ya que no representan la totalidad, ni siquiera la mitad de lo que se desea expresar en el mensaje
Así Ray Birdwhistell (1979) quien se ha preocupado por hacer un estudio del movimiento del cuerpo humano ha llegado a la conclusión de que gran parte de las comunicaciones humanas se desarrollan a un nivel por debajo de la conciencia y en el cual las palabras solo tienen poca importancia. En algunas de sus investigaciones como oyente silencioso y apoyado de un cronómetro calculó que en un día no se hablan más de diez o doce minutos y que en promedio una frase no dura más de dos segundos y medio, en sus conclusiones puso de manifiesto que el 35% de las conversaciones son palabras habladas y el 65% son informaciones no verbales.
Se puede comunicar sin pronunciar palabras, sin escribir cosa alguna. Las acciones son actividades de comunicación no verbal que tienen la misma importancia que la palabra y las ilustraciones. Puede ser por medio del movimiento corporal (postura, gestos, ademanes), la proxémica (uso físico de los espacios), etc.
La comunicación no verbal incluye expresiones faciales, tono de voz, patrones de contacto, movimientos, diferencias culturales, etc. En la comunicación no verbal se abarcan tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse. Así, un apretón de manos fuerte, o llegar tarde todos los días al trabajo son también son formas de comunicación.
La comunicación no verbal se basa en semejanzas, en analogías, por lo que permite un lenguaje más universal. Las emociones básicas de dolor, alegría, miedo pueden ser reconocidas por los gestos en casi todas las sociedades. Lo que puede cambiar es el contexto o el motivo que produce dichas emociones.
Pease (s/f), señala que cuando la comunicación no verbal empezó a estudiarse, fue para apoyar a los ejecutivos de ventas y a gerentes para que conocieran de mejor forma a la personas con las que trataban, pero que el campo fue ampliándose de tal manera que todo individuo, cualquiera que sea su vocación y posición social, puede hacer uso de ella para comprender mejor el acontecimiento más complejo que se presenta en la vida: el encuentro cara a cara con otra persona.
Georgette (2009), refiere que un estudio del antropólogo Albert Mehrabian, se establece que sólo el 7% de la comunicación entre dos personas se lleva acabo con palabras. Un 38% se hace con la voz (tono, entonación, etc.), y el 55% restante lo hace nuestro cuerpo. La importancia de este tipo de comunicación se puede ilustrar en el siguiente gráfico.
Gráfico 1.- Comunicación entre dos personas ( fuente Caire, 2009)
De igual forma Cestero (2006) sostiene que la comunicación no verbal alude a todos los signos y sistemas de signos no lingüísticos que comunican o se utilizan para comunicar, cuando se transmite un significado , sin hacer uso de sonidos simbólicos o su representación gráfica, nos encontramos en presencia de la comunicación no verbal.
Se pueden establecer algunas características generales de la comunicación no verbal:
Para el estudio de la comunicación no verbal se han establecido diferentes ramas o categorías. Cantú, Flores & Roque (2007) señalan que las más importantes son:
Kinésica. Es el estudio de los movimientos corporales como los gestos, expresión facial, contacto visual, postura, etc.
Dentro de las organizaciones se establece comúnmente comunicación con una u otras personas, la mayoría de los mensajes percibidos no provienen de lo que se dice literalmente, sino de la manera en que los gestos y movimientos corporales proyectan lo que se habla. Es muy importante que al hablar en público se maneje de manera voluntaria y consciente cualquier gesto o movimiento que se realice, sobre todo para no introducir ruido en el proceso comunicativo y hacerlo más efectivo.
Por ejemplo, el contacto visual puede hacer que el orador establezca una relación con la audiencia si se maneja adecuadamente, o bien, puede hacer que la audiencia se sienta ignorada o que la audiencia ignore al orador. Al hablar en público se debe evitar ver al techo o hacia el suelo o mantener la vista siempre en la presentación o proyección ya que esto denota inseguridad, de igual forma no se debe dirigir siempre la visión hacia la persona más importante en el evento, lo correcto es dirigir la vista hacia todas las personas que escuchan para hacerles saber que es importante que se encuentren ahí.
Al hablar en público, tampoco es correcto morderse los labios o hacer muecas de preocupación ya que denota inseguridad o desconocimiento del tema, el cuerpo debe mostrar siempre seguridad por ello se debe evitar, tocarse la cabeza, peinarse el cabello con los dedos, apretar las manos, esconderlas en las bolsas de la ropa o mantenerlas cruzadas, bailar en uno y otro pie, así como mantenerlos cruzados, hacer movimientos de vaivén, recargar un pie en la pared, quedarse como estatua o caminar en un pequeño espacio de un lado a otro de manera constante.
Proxémica. Se refiere al estudio de la distancia social, es la manera en que cada sociedad o cultura en particular percibe los espacios físicos.
Cuando dos personas platican, la distancia que hay entre cada una varía dependiendo del rol respectivo y del tipo de mensaje que se transmita. El espacio no solo se refiere a la distancia que separa físicamente a los sujetos sino a los elementos que se utilizan para delimitar esos espacios. Por ejemplo, la distancia entre personas allegadas (amigos o familiares) es diferente en la cultura europea y en la cultura latina. Los ingleses suelen marcar un espacio mayor y evitan el contacto físico. Para un latino la distancia social de amistad, compañerismo o que indique relación de familia suele ser muy corta o nula. El hecho de no respetar la distancia social establecida en una cultura en particular, ocasiona problemas de comunicación. De alguna u otra manera se suelen marcar límites imaginarios o reales que indican a las demás personas hasta donde pueden o no acercarse.
En una empresa, un escritorio que está de por medio entre dos personas indica jerarquía, es decir que la persona tras él domina la situación de comunicación y pone las reglas de la relación laboral.
Hall (1989), notó que la distancia social entre la gente, está generalmente correlacionada con la distancia física y describe cuatro diferentes tipos de distancias inmersas en lo que denominamos el espacio personal o informal a manera de una sub-categoría de esta.
Paralenguaje. Se refiere a las cualidades de la voz como entonación, volumen, dicción, acento, emisión de sonidos, gruñidos, risa, bostezos, entre otros.
En la comunicación verbal, el significado de las palabras es muy importante para poder codificar un mensaje, pero no es lo único que transmite significado, la intención del mensaje se marca con la forma en que pronunciamos esas palabras. Las principales características de la voz que ayudan a marcar la intención del mensaje son: el volumen (nivel de intensidad con que se emite un sonido), el ritmo (velocidad con que se habla), la textura (cualidades de la voz), la entonación (variaciones de tono que usamos al hablar) y el tono ( alto o bajo nivel de graduación de la voz).
Por las características de la voz, algunos especialistas pueden identificar la región de procedencia, la edad o clase social a que pertenece un interlocutor, de ahí la importancia de cuando se habla en público se utilice correctamente la dicción, el volumen o la intensidad de la voz.
Cestero (2006) puntualiza que en el proceso de interacción de un acto comunicativo, la comunicación no verbal cumple con alguna de las siguientes funciones:
Añadir información al contenido o darle sentido de un enunciado verbal o matizarlo. Es indudable que siempre que se hace uso de la comunicación verbal es acompañada de la comunicación no verbal, lo anterior con la finalidad de enfatizar el contenido de los mensajes que son transmitidos, buscando con ello lograr una mejor recepción de los mismos. De esta forma los interlocutores reciben entonces una comunicación completa que está complementada entre los mensajes orales y los gestos que los acompañan.
Cuando reforzamos lo que comunicamos oralmente con signos no lingüísticos se cumple con alguna de las siguientes subfunciones:
Especificar el contenido o sentido de un enunciado verbal. Al hacer uso de la entonación, intensidad de la voz o la mayor duración al emitir sonidos, se especifica si se trata de un enunciado con el que se está de acuerdo, de asentamiento o incluso de disconformidad, así mismo el tipo de voz o los gestos faciales con los que se produce un enunciado determinan el sentido de ánimo del interlocutor.
Confirmar el contenido o sentido de un enunciado verbal. Los gestos que acompañan a un enunciado confirman el sentido de los mismos, el fruncir el entrecejo o una gran sonrisa muestran agrado o desagrado ante una situación.
Reforzar el contenido o sentido de un enunciado verbal. Elevar el tono de voz mientras se reprime una acción indebida refuerza el contenido del mensaje que se está transmitiendo.
Debilitar el contenido o sentido de un enunciado verbal. El bajar la voz en la transmisión de un mensaje puede significar desacuerdo con lo que nuestro emisor está transmitiendo, así mismo el decir las cosas con una sonrisa puede disminuir la tensión en la transmisión de un enunciado.
Contradecir el contenido o sentido de un enunciado verbal. Si de manera verbal se manifiesta un “sí”, pero con gestos o expresiones negativas en el rostro se manifiesta un “no”, de inmediato se nota el desagrado en lo que se está transmitiendo.
Camuflar el verdadero sentido de un enunciado verbal. Con la entonación o la velocidad de transmisión de un mensaje se puede poner de manifiesto si se está conforme con lo que se está diciendo o es todo lo contrario.
Regular la interacción. Es común que en un proceso de comunicación verbal, se hagan pausas, se asiente con la cabeza, se hagan cambios en la tonalidad de la voz, se expresen gestos o señas, apoyando la interacción entre los participantes.
Subsanar deficiencias verbales. Se suele utilizar determinados signos de los sistemas de comunicación no verbal, para evitar los vacíos conversacionales o discursivos producidos por deficiencias verbales momentáneas o por desconocimiento de los elementos correspondientes del sistema lingüístico. Signos paralingüísticos como ehh, mmm, llenan vacíos provocados por titubeo o duda y un gesto manual ilustrativo puede sustituir al elemento léxico que no conocemos o no recordemos en un momento dado de la comunicación.
Intervenir en conversaciones simultáneas. Al hacer uso de los signos no verbales se puede participar en más de una conversación al mismo tiempo debido a que se puede estar en un diálogo pero transmitir señales hacia otro lado.
Para Chiavenato (2009), la comunicación es un elemento vital e imprescindible en el comportamiento que los miembros de una organización pueden llegar a tener. Para este autor, la comunicación cumple con cuatro funciones básicas en una empresa: control, motivación, expresión de emociones e información.
Las funciones de la comunicación hacia el interior de una organización pueden ilustrarse de la siguiente forma.
Figura 1.- Funciones de la Comunicación (Elaborado con información de Chiavenato 2009)
Sumado a lo anterior para que la comunicación en la organización tenga éxito, debe de considerar varios aspectos relativos al constante intercambio de significados, entre ellos se encuentran los siguientes:
En el mismo sentido Chiavenato (2009), refiere que el lenguaje y simbología que utiliza la organización para construir un universo interno de convivencia y comunicación debe tomar en cuenta los siguientes aspectos:
La comunicación en la organización es eficaz, cuando se tiende a alentar un mejor desempeño y satisfacción en el trabajo. Las personas entienden mejor sus puestos y se sienten más comprometidas con ellos.
En ese sentido la semántica presenta un desafío particularmente difícil cuando gente de diferentes culturas trata de comunicarse entre sí. Newstrom (2011) refiere que los involucrados no solo deben de aprender el significado literal de las palabras en otro lenguaje, sino que también deben interpretarlas en su contexto y la forma en como se utilizan es decir, tono, volumen y gestos no verbales que las acompañan.
Una parte de suma importancia en la comunicación no verbal es el lenguaje corporal por el cual los individuos pueden transmitir significados haciendo uso de su cuerpo en las interacciones con otras personas. En ese sentido el lenguaje corporal será un complemento importante de la comunicación verbal en la mayor parte del mundo.
Las expresiones faciales son fuente importante de un lenguaje corporal en las situaciones de índole laboral. Entre otro tipo de estas expresiones se encuentra como ejemplo el contacto visual, el movimiento de los ojos, sonrisas, fruncimiento del ceño, elevación de cejas. Por ejemplificar lo anterior, en un caso, un administrador frunció el ceño cuando un empleado trajo una propuesta, y el trabajador interpretó este gesto como un rechazo cuando en realidad se trataba de un dolor de cabeza.
Refiere Slocum (2009), que la comunicación no verbal incluye el proceso de enviar mensajes sin la utilización de palabras, y en su lugar se utilizan expresiones faciales, gestos posturas, tonos de voz, arreglo personal, vestimenta, colores y el uso de espacio. En ese sentido las señales no verbales pueden llegar a contener muchos mensajes ocultos e influir en el proceso y el resultado de la comunicación cara a cara. De la misma forma el individuo que está en silencio o inactivo frente a otros podría estar enviando un mensaje, que puede ser o no el mensaje que se pretende enviar. Así las señales no verbales son una fuente muy rica de información. Por otro lado el comportamiento no verbal de alguna persona puede ser muy útil para responder a otros y así establecer una conexión más fuerte.
Dentro de este marco se puede hacer un análisis los tipos de señales no verbales el cual es llamado PERCEIVE (Percibir) en inglés, que es un acrónimo de los siguientes términos en ese idioma: Proximity, Expressions, Relative Orientation, Contact, Eyes, Individual gestures, Voice y Existance of adapters. Lo cuales consisten en lo siguiente.
Dado lo anterior Slocum (2009), establece que la comunicación no verbal es importante para la comunicación verbal, porque ninguna de las dos basta por si sola para trasmitir de forma correcta un mensaje y con ello el poder hablar que efectivamente se está dando una comunicación eficaz hacia el interior de una organización.
En el mismo sentido Lussier & Achua (2008), mencionan que la comunicación eficaz es una de las capacidades prinicipales con las que deben de contar un lider. Lo anterior es apoyado en investigaciones empiricas que apoyan la creencia que los buenos líderes también son comunicadores eficacez. De lo anterior se puede inferir que hay una relación importante entre la capacidad de comunicación y el desempeño del liderazgo.
Así la habilidad para gestionar las relaciones interpersonales y la comunicación son el motor de todo buen lider, carácteristica con la que deben de conotar los indiviuos enncargados de la dirección de las organizaciones. No se debe de olvidar que al emitir un mensaje, lo que se busca es influir para obtener aceptación y motivar a sus seguidores, buscando con ello el apoyo para poder llevar a la práctica las ideas que contribuyan a un desarrollo y con ello alcanzar los objetivo que se han planteado al interior de la organización. Por ello la comunicación no verbal juega un papel muy importante.
Como es bien sabido la comunicación es un elemento de suma importancia para el desarrollo de las diferentes actividades que realiza una organización, a través del proceso comunicativo se pueden transmitir mensajes en diversas direcciones, con ello se permite el logro de los objetivos que se han planteado y en otros casos es una gran herramienta para la prevención y solución de problemas.
En los procesos de comunicación interpersonal más del 50% de la información que se transmite es a través del lenguaje corporal. El saber utilizar este tipo de comunicación facilita el entendimiento, con él, se puede captar la atención de otra persona y al mismo tiempo puede ayudar a condicionar y predisponer un acuerdo, siendo esto uno de los puntos más importantes para el desarrollo de las actividades de una organización.
Se debe dejar de lado la idea de que la comunicación es unidireccional y que sólo se presenta de forma verbal o escrita. Es de considerarse que el ruido o barreras en el proceso comunicativo no se restringen solamente al canal, el mensaje o la decodificación, sino que también se puede encontrar en las señales que se envían a través de nuestro lenguaje corporal. Lo anterior es importante debido a que nos encontramos en un mundo donde la diversidad de conocimientos y aspectos culturales pueden constituirse en obstáculos para el logro de una comunicación eficaz. No se debe perder de vista que los significados pueden ser distintos, dependiendo del lenguaje no verbal con el que se acompaña a las palabras.
Es de hacer notar que en la organización coexisten una diversidad de culturas, niveles educativos, niveles sociales, etc. En ese sentido el significado de un mensaje que es enviado a través del lenguaje verbal, en muchas de las ocasiones puede llegar a ser interpretado de diferente forma producto de la idiosincrasia del receptor, y con ello no se logra el objetivo que es comunicarse de forma eficaz. En estos últimos años se ha hecho énfasis en la importancia de la comunicación organizacional, pero lo cierto es que son pocas las ocasiones en que las empresas le dan la debida importancia a los mensajes no verbales que emiten sus integrantes.
Por lo anterior, los encargados de la organización tienen la necesidad de desarrollar las suficientes habilidades comunicativas que les permitan influir en los miembros de la empresa. Para ello no sólo basta el manejo adecuado de un lenguaje verbal y un lenguaje escrito. Como se ha observado la comunicación no verbal juega un papel importante en el proceso de comunicación. Sobre todo cuando se trata de evitar en la medida de lo posible la distorsión de los significados que son enviados por el emisor. Sumando a lo anterior el adecuado manejo del lenguaje corporal es un elemento que coadyuva al aspecto motivacional de una organización. Sin embargo cabe preguntarse: ¿Los encargados de una organización tienen un adecuado manejo de su lenguaje corporal? , ¿ Los directivos de una empresa se preocupan realmente por las señales que envían a través de su lenguaje no verbal?, más aún ¿Las instituciones de educación superior contemplan en sus contenidos la importancia y manejo de la comunicación no verbal?
La comunicación es parte de la esencia de cualquier organización y es imprescindible para un buen funcionamiento que derive en la competitividad de empresa, además que permite su adaptación a los cambios de su entorno y facilita el camino a las metas que se han establecido. Por ello se vuelve de nueva cuenta relevante el lenguaje no verbal, ya que de éste depende el cómo una expresión puede ser interpretada de buena o de mala forma, lo que puede imposibilitar el transito a un objetivo establecido.
Hoy en un mundo cada día más competitivo, las organizaciones deben de considerar todos y cada uno de los aspectos que puedan convertirse en que la empresa tenga una ventaja competitiva. La generación de un buen ambiente organizacional, sumado a las buenas relaciones que se tengan con clientes y proveedores serán fundamentales para diferenciarse de otras organizaciones. Sin embargo para que se dé lo anterior, la comunicación será fundamental y con ello el cuidado que se deba tener para que el que proceso comunicativo sea eficaz. Como se ha visto el manejo adecuado de la comunicación no verbal hacia el interior y el exterior de la empresa es primordial para el desarrollo y crecimiento organizacional.
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