Fuente: Propia
En un mundo globalizado en el que la competencia es cada vez más estrecha, el contar con una ventaja competitiva que permita a las empresas que conforman el sistema bancario en México diferenciarse entre sí, se ha vuelto primordial, ya que uno de sus objetivos principales de la instituciones bajo estudio ha sido siempre el servicio a sus clientes. Bajo esta perspectiva, se considera de vital importancia formar personal competente y competitivo, con los conocimientos, destrezas y actitudes para ofrecer un buen servicio, razón por la cual la presente investigación pretende realizar un diagnóstico de las necesidades reales de capacitación del personal ejecutivo y cajeros, con la finalidad de mantener los primeros lugares en la calidad de servicios financieros en el país, en todas las categorías y segmentos que se atienden, considerándolo un elemento clave para su reputación institucional.
Palabras clave: Banking, training, benefit competitive, diagnosis, needs
In a globalized world where competition is increasingly close, the have a competitive advantage that allows companies in the banking system in Mexico differentiate themselves, it has become paramount, since one of its main objectives the institutions under study has always been service to its customers. From this perspective, it is considered vital to train personnel competent and competitive, with the knowledge, skills and attitudes to provide good service, why this research aims to diagnose real training needs of executive staff and cashiers, in order to maintain the top quality financial services in the country, in all categories and segments serving, considering it a key element for its institutional reputation.
Keywords: KEYS
Desde tiempo atrás las organizaciones financieras enfrentan distintos retos los cuales han llevado a redefinir su visión, misión, estructura, estrategias y procesos, acciones todas orientadas a lograr mayores niveles de competitividad.
Una de las estrategias básicas para alcanzar esos logros se basa en una teoría llamada gestión humana (Núñez, 2006), la cual está orientada a ser generadora de valor a través de sus diferentes procesos: selección, capacitación y desarrollo, compensación, gestión del desempeño, entre otros los cuales están orientados a contribuir al logro de los objetivos de la organización.
De esta forma se logrará no solo mayores niveles de eficiencia en el desempeño del cargo, puesto que el responsable de este tendrá las características requeridas para realizarlo en forma exitosa sino que desde el punto de vista personal se podrán lograr mayores niveles de motivación y satisfacción, ya que permitirá que las personas realicen labores asociadas con sus habilidades, destrezas y conocimientos.
La capacitación en la actualidad supuestamente representa para las unidades productivas uno de los medios más efectivos para asegurar la formación permanente de sus recursos humanos respecto a las funciones laborales que y deben desempeñar en el puesto de trabajo que ocupan.
Si bien es cierto que la capacitación no es el único camino por medio del cual se garantiza el correcto cumplimiento de tareas y actividades, si se manifiesta como un instrumento que enseña, desarrolla sistemáticamente y coloca en circunstancias de competencia a cualquier persona. En la actualidad la capacitación de los recursos humanos es la respuesta a la necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con un personal calificado y productivo.
Se entiende por intermediación bancaria el proceso por el cual una empresa o varias se especializan en captar depósitos del público para proceder a prestarlos. Hasta 1864 no había habido en México banca según el concepto anterior, aunque si operaciones de crédito. Durante la Colonia el crédito fue concedido de preferencia por las órdenes religiosas o los consulados de comerciantes. Así, la banca en la historia de México se inicia en 1864, a partir del establecimiento en la Ciudad de México de la sucursal de un banco británico: The Bank of London, México and South América, en el inglés original (Turrent, 2013).
Cabe mencionar que el sistema bancario mexicano inicia formalmente operaciones en 1925 con la fundación del Banco de México cuyo objetivo principal en ese momento fue regular la circulación monetaria, las tasas de interés, tipo de cambio y a su vez en agente, banquero y asesor financiero del gobierno federal, aunque se dejó en libertad a los bancos comerciales para asociarse o no con el banco central.
En la actualidad podemos ver que la evolución de la banca en México durante las últimas décadas estuvo marcada de manera muy intensa por el cambio tecnológico y se infiere que así siga ocurriendo.
Sin embargo, no solo el cambio tecnológico le va asegurar a las instituciones bancarias la preferencia del público, como lo menciona Sofía Kleyman Nudel (2009) “Las empresas deben invertir en conocer cuáles son las necesidades de sus clientes y tratar de satisfacerlas, y mientras las conoce y cuenta con el presupuesto adecuado para lograrlo, es importante consentir a los clientes mediante detalles que pueden hacer la diferencia entre un servicio y otro”; O sea que el tener como prioridad un servicio de máxima calidad y una estructura operativa centrada en el cliente, implica que la reputación institucional sea un tema central en los procesos de planeación estratégica y muy particularmente en el contacto cotidiano con los clientes, contacto que siempre se concibe como la base de una relación profunda y de largo plazo, que va más allá de cada transacción. Por esa razón, la reputación institucional está vinculada no sólo a los productos y servicios que se ofrecen, si no a la capacidad de innovación y a la calidad del servicio, sino al estilo personal e institucional que se integrada que ofrece cada institución bancaria.
El programa de capacitación que se pretende implementar está planeado para diferenciar al banco que lo implante, por el trato con los clientes y que se suma a la oferta de servicios y productos más seguros y de fácil acceso; la propuesta estará basada en un programa que implica que los colaboradores del banco que están en contacto con el cliente tengan como prioridad la calidad de su atención y que ésta sea la base de la evaluación de su trabajo, sin descuidar sus metas de ventas y desarrollo profesional.
En el entendido de que existen colaboradores que de forma natural ofrecen un servicio de primer nivel, sin embargo, la realidad es que en la mayoría de los casos los empleados necesitan motivación y capacitación para prestar un servicio de calidad.
Por otra parte es importante recordar que el éxito de una empresa o negocio depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. En donde un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo?
En la actualidad se infiere que la capacitación de los recursos humanos es una de las respuestas a la necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con un personal calificado y productivo. La obsolescencia, también es una de las razones por la cual, las instituciones se preocupan por capacitar a sus recursos humanos, pues ésta procura actualizar sus conocimientos con las nuevas técnicas y métodos de trabajo que garantizan eficiencia, pero sin duda han influido fuertemente para el funcionamiento actual de las instituciones bancarias.
Con base a la problemática expuesta, se pone en perspectiva la necesidad de analizar la importancia de formar personal competente y competitivo, con los conocimientos, destrezas y actitudes para ofrecer un buen servicio, razón por la cual la presente investigación pretende realizar un diagnóstico de las necesidades de capacitación del personal ejecutivo y cajeros, previas a la implementación de un programa capacitación a cajeros y ejecutivos bancarios, con la finalidad de lograr los primeros lugares en calidad de servicio en todas las categorías y segmentos que atiende, lo anterior como un elemento clave para la reputación institucional, en donde la creación de un programa instruccional que permita verificar los conocimientos previos sobre atención y servicio al cliente será esencial para el éxito en la implementación del programa de capacitación en mención, cuyo objetivo principal es lograr cambios de actitud y servicio de los cajeros y ejecutivos de cuenta en las sucursales.
Evaluar los conocimientos sobre atención y servicio al cliente previos a la implementación de un programa capacitación, con la finalidad de homologarlos previamente a la implementación del programa de capacitación en mención.
Proponer la aplicación de un diagnóstico previo a la implementación de un programa de capacitación para cajeros y ejecutivos de cuenta en una sucursal bancarias, permitirá conocer el nivel de conocimientos previos sobre atención y servicio al cliente con la finalidad de homologarlos previamente a la implementación del programa de capacitación en mención.
Realizar un diagnóstico previo a la implementación de un programa de capacitación para cajeros y ejecutivos de cuenta de una sucursal bancaria.
Medir el nivel de conocimientos previos sobre atención y servicio al cliente con la finalidad de homologarlos previamente a la implementación del programa de capacitación.
La función de la capacitación se presenta como una fase intermedia en la evaluación de una sociedad agrícola tradicional a una industrial (Alcaraz, 2009). La Revolución Industrial que se produjo en Europa a fines del siglo XVIII provocó grandes cambios en el ámbito comercial y en las estructuras sociales. Las principales características de la revolución industrial, es decir, el paso de la capacidad y la energía humanas del hombre a la máquina tuvieron enormes consecuencias en la administración. La Revolución industrial alteró el método de capacitación existente; ahora el personal con poca experiencia podía operar las máquinas y, en consecuencia, los gremios empezaron a decaer. Más tarde, cuando el proceso fabril reemplazó al proceso doméstico, asimiló a los aprendices provocando un nuevo tipo de aprendizaje, en donde el dueño de la maquinaria era también el propietario de la factoría, y el aprendiz, después del periodo de capacitación, se convertía en un trabajador de ella. La capacitación llegó a Estados Unidos durante el siglo XVII, en donde desempeñó un papel menos importante que en Europa, sobre todo porque entre los inmigrantes a este país venía un gran número de trabajadores expertos.
En México el desarrollo de la industria dio lugar a la creación de grandes fábricas o regiones en donde se concreta la actividad económica, las cuales constituyen la base de un proceso natural de agrupación de los trabajadores; en donde se divide el trabajo entre las ramas de la producción y en donde se ponen en contacto los diferentes oficios (Martínez, 2012).
La división del trabajo en la propia empresa propicia que los trabajadores estén en contacto continuo, pues la producción es resultado del trabajo de una gran cadena de obreros que no ejecutan todas las actividades de la producción de un bien o servicio, si no que participan sólo en parte, y al hacerlo ponen en evidencia la necesidad del trabajo especializado de cada uno en el proceso productivo moderno. Esta necesidad de especialización resalta la importancia del adiestramiento y la capacitación del personal en los diversos niveles de la organización con el fin de aumentar su efectividad .En nuestro país se tiene antecedentes de una estructura aplicada de capacitación. Las empresas grandes y muy grandes dieron gran importancia a la capacitación de personal, aunque de manera individual analizaron y diseñaron sus propios subsistemas de capacitación. Las empresas medianas, aunque conscientes de la necesidad e importancia de la capacitación, no lograron diseñar ningún subsistema de capacitación, así que optaron por recurrir a enviar cursos de capacitación a personal preseleccionado de manera no programada.
Con base a lo anterior descrito y una vez analizados los fundamentos históricos del tema en cuestión se considera necesario conocer el pensamiento de algunos teóricos como apoyo al tema en cuestión.
En la actualidad todas las empresas cada vez más buscan que el personal que forme su grupo de trabajo cuente con la combinación de perfil y experiencia que permitan aventajar las expectativas de desempeño y resultados que la organización requiere. Para esto las empresas deben de complementar este aspecto con la capacitación del personal, tanto para el que ya está como para aquel que recién se va a incorporar al equipo, para desempeñar adecuadamente su función y ayudar en el logro de los objetivos de la empresa.Como sostiene Pedro Morales Cartaya (2009), es un proceso continuo y periódico de evaluación a todos los trabajadores del cumplimiento de la idoneidad demostrada, las competencias y los resultados de trabajo para lograr los objetivos de la empresa, realizado por el jefe inmediato, partiendo de la autoevaluación del trabajador y los criterios de los compañeros que laboran en el área. Sin la evaluación del desempeño no hay desarrollo individual.
La capacitación y el desarrollo que se aplican en las organizaciones, deben concebirse precisamente como modelos de educación, a través de los cuales es necesario primero, formar una cultura de identidad empresarial basada en los valores sociales de productividad y calidad en las tareas laborales (Silíceo, 2004).
Una vez definida la importancia de la capacitación como un eje fundamental en el desarrollo de los recursos humanos, en donde se infiere que es uno de los factores determinantes en el cumplimiento de los objetivos de toda organización. Desarrollar actitudes así como aptitudes y el crecimiento personal y profesional, en los empleados y ejecutivos que supuestamente permite que éstos desempeñen su trabajo o brinden un servicio con mayor eficiencia y calidad.
Por otra parte, la incorporación del concepto de competencias a la gestión de recursos humanos supuestamente permitirá alcanzar un desempeño superior de los empleados, logrando la creación de ventajas competitivas, tan necesarias en este mundo contemporáneo, teniendo una incidencia directa y favorable en los beneficios finales de la empresa.
Por lo anterior descrito y considerando que una de las funciones principales del sector bancario, es brindar servicios financieros a la sociedad, en el siguiente apartado se analizara la conceptualización referente a gestión de la competencia.
En las distintas fases de este proceso, las acciones están orientadas a identificar cuáles son las competencias que deben estar presentes en el empleado quien ejecuta el cargo para asegurar un desempeño sobresaliente desde el principio y poder garantizar que desde la ejecución misma de la tarea los resultados estén alineados con las estrategias del banco (Sánchez, 2012).
Con base en marco teórico anterior descrito, consideramos indispensable en el apartado siguiente proponer marco metodológico para llevar a cabo un diagnóstico previo a la implementación del programa de capacitación, dirigido a cajeros y ejecutivos de cuenta, tomando como un estudio piloto su aplicación en una sucursal ubicada en la Cd. de Tula de Allende, Hidalgo., en donde los resultados obtenidos pretenden dar un diagnóstico que permita observar, identificar y verificar los conocimientos previos sobre atención y servicio al cliente, el cual se infiere será esencial para el éxito en la implementación del programa de capacitación en mención, cuyo objetivo principal es lograr cambios de actitud y servicio de los cajeros y ejecutivos de cuenta en las sucursales de la institución bajo estudio.
El diagnóstico de las necesidades de capacitación es tal vez el factor crítico de éxito más importante en el proceso de diseño de la formación para las personas en una empresa, en donde:
Para elaborar un buen diagnóstico entonces debemos definir qué tipo de necesidades queremos relevar.
¿Cuáles son los distintos tipos de necesidades a los que vamos a responder con el plan de capacitación?
Existen diversos acercamientos a este tema:
Fuente: Propia
Siendo el tipo de necesidad que por su enfoque fue seleccionado para la realización del presente estudio. Para poder iniciar con el diseño de la investigación, tipo e instrumentos a utilizar es necesario definir si la capacitación puede tener como base una pregunta a realizar a los empleados: ¿en qué cree usted que necesita capacitarse? Los resultados en general son un listado de cursos del cual se ofrecerá primero el que sea más solicitado.
Nuestra propuesta es tomar como base para el diagnóstico de las necesidades de capacitación, el contenido del puesto, ya sea que esté o no establecido en una descripción formal.
Dentro de esta propuesta se establece que el tipo de estudio a realizar de acuerdo a su alcance es de tipo cualitativo, descriptivo, no experimental.
Las técnicas de investigación a utilizar serán en primer término la entrevista, ya que se pretende aplicarla en su totalidad al personal de la sucursal y en segundo término se realizara una breve encuesta a los clientes para recaudar diferentes opiniones y así tener una amplia respuesta a la investigación con el fin de conocer el punto de vista interno y externo que nos permita elaborar un diagnóstico eficaz para definir qué tipo de necesidades queremos relevar.
La muestra es en esencia, un subgrupo de la población o un subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus características al que llamamos población.
Específicamente en esta propuesta de investigación la población es de 22 empleados de la sucursal que fungen como cajeros, ejecutivos y de nivel directivo, por lo tanto es un grupo pequeño y se considerará al 100% de la población elegida.
El universo en estudio se delimita en base en los registros de la sucursal bajo investigación y como ya se mencionó en apartados anteriores, debido a la confidencialidad de los registros del número de clientes atendidos por día, nos proporcionaron una cifra aproximada de 600 clientes promedio por día, que está condicionado a mayores de 18 años, que sean clientes actúales de la sucursal bajo estudio.
Para efecto de nuestra investigación la muestra referente a los clientes es probabilística, aleatoria y estratificada, en donde todas las personas que cumplan con la condición anterior, tienen la misma posibilidad de ser elegidos y se determinara de la siguiente manera:
El número de clientes que se considera una muestra representativa de nuestro universo total, se obtiene mediante la siguiente fórmula que es utilizada para realizar estudios de mercado según (López, 1976):
Donde:
n = Muestra representativa
N = Tamaño de la muestra.
4 = Valor constante para estudios con un nivel de confianza del 95.5%
p = Probabilidad de que ocurra el evento.
q = Probabilidad de que no ocurra el evento.
S = Margen de error.
Sustituyendo los valores en la fórmula, se obtuvo el número de entrevistas o cuestionarios a aplicar:
El cálculo de la muestra poblacional obtenida que representa el total de nuestro universo disponible es de 307 clientes mayores de edad, que serán entrevistados en la sucursal bajo estudio.
Esta fase consistirá en llevar a cabo la recopilación, el procesamiento y el análisis de la información, utilizando para ello herramientas estadísticas y software para un mejor análisis.
El paso siguiente a la codificación se conoce como tabulación y puede realizarse manual o electrónicamente (software).
El software que se utilizará en el presente estudio es el Survey IM 2.0 (Fischer y Espejo, 2011), es un programa creado específicamente para estudios cualitativos que de una manera muestra todo el proceso de investigación para la toma de decisiones.
La síntesis estadística de los datos paso siguiente de la preparación para el análisis, se realizará a través de medidas de centralidad (como moda, mediana y media). Una vez preparados los datos, se procederá a su análisis con el fin de transformarlos en información relevante para la toma de decisiones, en nuestro caso en específico, un diagnóstico sobre las necesidades de capacitación de los empleados de la sucursal bajo estudio.
El Survey IM 2.0, es un software para computadoras personales construido para realizar procesar y analizar encuestas, con la finalidad de obtener información que apoye eficazmente la toma de decisiones de una empresa o negocio.
En el paquete Survey 2.0 IM, dentro de la etiqueta de Utilerías del menú principal, se incluyen dos grupos de estadísticas con los títulos “Básicas” y “Avanzadas”, ver Figura 2.
Dentro del grupo de estadísticas Básicas Survey IM 2.0, se calcula para series continuas o dicotómicas: la media, la mediana, la moda, la proporción de p, la proporción de q, la varianza, la desviación estándar, el error estándar, los intervalos máximo y mínimo, los cuartiles, los deciles y los percentiles, conocidas también como medidas de tendencia central, que nos ayudaran a describir y explicar los grupos de observaciones (las respuestas de los clientes).
En el Survey IM 2.0 el cálculo es automático, después de dar clic en “Estadísticas Básicas”, seleccionamos una pregunta cuya serie de respuestas sea de naturaleza continua o dicotómica, por ejemplo, la edad de los encuestados o su sexo, para desplegar los resultados termine con un clic en el botón “Consultar”, ver las figuras No. 3 y 4.
Si bien es cierto que la estadística no sustituye de ninguna manera a la capacidad de raciocinio del ser humano, si es una herramienta bastante útil a la hora de interpretar los resultados de este estudio.
Este enfoque presenta a la capacitación como un proceso administrativo complejo, compuesto de diferentes fases. Debido a que la meta primaria de la capacitación es contribuir a las metas globales de un banco, es preciso desarrollar programas que no pierdan de vista las metas y estrategias organizacionales, ya que todo debe guardar una coherencia interna dentro de la organización.
La búsqueda de necesidades de capacitación es la clarificación de las demandas educativas de los proyectos prioritarios de una empresa.
Los gerentes de sucursal y el personal de recursos humanos del banco deben permanecer alerta a los tipos de capacitación que se requieren, cuándo se necesitan, quién la precisa y qué métodos son mejores para dar a los empleados el conocimiento, habilidades y capacidades necesarias. Para asegurar que la capacitación sea oportuna y esté enfocada en los aspectos prioritarios los gerentes deben abordar la evaluación de necesidades en forma sistemática.
Una vez realizados todos los análisis, surge un panorama de las necesidades de capacitación que deberían definirse formalmente en términos de objetivos.
La determinación de las necesidades de capacitación es una responsabilidad de recursos humanos y una función de staff, corresponde al administrador de la sucursal la responsabilidad por la percepción de los problemas provocados por la carencia de capacitación.
Los principales medios utilizados para la determinación de necesidades de capacitación son: Evaluación de desempeño; Observación; Cuestionarios; Solicitud de supervisores y gerentes; Entrevistas con supervisores y gerentes; Reuniones interdepartamentales; Examen de empleados; Modificación de trabajo; Entrevista de salida; Análisis de cargos. Además de estos medios, existen algunos indicadores de necesidades de capacitación. Estos indicadores sirven para identificar eventos que provocarán futuras necesidades de capacitación (indicadores a priori) o problemas comunes de necesidades de entrenamiento ya existentes (indicadores a posteriori).
Indicadores a priori son por ejemplo: Modernización de equipos y comercialización de nuevos productos o servicios; Expansión de la empresa y admisión de nuevos empleados; Reducción del número de empleados.
Indicadores a posteriori son por ejemplo: Calidad inadecuada en la atención al cliente; Baja productividad; Relaciones deficientes entre el personal; Número excesivo de quejas.
Por otra parte las características del diagnóstico sugerido, permitirán flexibilidad en su aplicación, ya que se puede realizar como una revisión periódica, semestral o anual buscando siempre la calidad y confiabilidad de los resultados, los cuales dependerán sustancialmente de la veracidad de la información.
Una vez realizado el diagnóstico de necesidades se procederá a la elaboración de programas específicos de capacitación; los cuales deberán satisfacer las necesidades de capacitación detectadas en la etapa anterior. Esta etapa consta de una serie de pasos que deben desarrollarse en forma secuencial y que comprenden:
1. Evaluación de necesidades.
2. Diseño de programas.
3. Instrumentación.
4. Evaluación.
A fin de proponer un programa de capacitación eficaz y que tenga un impacto máximo en el desempeño individual y organizacional, se recomienda usar este enfoque sistemático con una progresión de las anteriores.
Capacitar al 100% a cajeros y ejecutivos de cuenta de las sucursales bancarias de una institución.
Tras la investigación metodológica y de campo que se desarrollara a partir de la aplicación de las encuestas, la interpretación estadística de los resultados y considerando la propuesta planteada, la cual tiene limitación hipotética; se puede concluir que la implementación de un programa de capacitación para cajeros y ejecutivos bancarios, está planeada para diferenciar a cada banco por su trato con sus clientes y que se suma a la oferta de servicios y productos más seguros de fácil acceso, esto implica que los colaboradores del banco que están en contacto con el cliente tengan como prioridad la calidad de su atención y que ésta sea la base de la evaluación de su trabajo, sin descuidar sus metas de ventas y desarrollo profesional.
Por otra parte también podemos decir que la capacitación, es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de manera organizada y sistémica, mediante el cual el personal adquiere o desarrolla conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo y modifica sus actitudes frente a aspectos de la organización, el puesto o el ambiente laboral que lo rodea.
Con base en la investigación teórica realizada inherente a la implementación de programas de capacitación en instituciones financieras, los empleados describen una situación específica, que puede ser un problema, una decisión o una evaluación, en donde las personas involucradas se ven en la necesidad de tomar una acción particular para resolver la problemática que se presenta día a día. En donde el proceso de desarrollo del recurso humano, la capacitación implica por un lado, una sucesión definida de condiciones y etapas orientadas a lograr la integración del colaborador a su puesto y a la organización, así como su progreso personal y laboral en la mismo. Y, por otro un conjunto de métodos técnicas y recursos para el desarrollo de los planes y la implantación de acciones específicas de la empresa para su normal desarrollo.
Para finalizar se considera que los resultados que se obtendrán a partir de la aplicación del presente estudio, servirán como punto de partida a la institución, para someter al resto de los puesto de trabajo a un proceso similar al realizado y generalizado a las otras sucursales, elevar el nivel de competencia de sus trabajadores, disminuir la obsolescencia, ambigüedad y desactualización de las funciones de los distintos puestos de trabajo en las sucursales y hacer un aporte inestimable al cambio necesario que debe operarse en la gestión humana como premisa ineludible del proceso de mejora en la atención al cliente de la institución bajo estudio, que ya se encuentra en marcha.
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[a] Profesores investigadores de la Universidad Tecnológica de Tula Tepeji.
Correo de Correspondencia: hbuitron@gmail.com, jhernandez@uttt.edu.mx
[b] Profesora investigadora de la Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo.
Correo de Correspondencia: maladi_690919@hotmail.com