Indicadores de desempeño y satisfacción del factor humano en PYMES de servicio
Resumen
La función de recursos humanos en la actualidad está en procesos de cambio constante y cada uno de ellos – atracción y retención del talento, formación integral de las personas, el sistema de evaluación y recompensa - deben de estar ajustándose cada vez al ambiente competitivo, principalmente el futuro empresario de Pymes de servicio. El objetivo del trabajo consiste en mostrar los indicadores de desempeño y satisfacción del factor humano en empresas de servicio, para poder conocer su alcance y su aplicación, logrando trascender para que la educación de los empresarios de Pymes de servicio, permitiendo definir estrategias de compensaciones más atractivas. Primeramente se presenta la aportación de los autores en los indicadores de desempeño y satisfacción del factor humano en Pymes de servicio, luego se realiza un análisis que contiene la comparación, para determinar los indicadores relevantes a considerar en el desempeño y satisfacción del factor humano en Pymes de servicio.
Palabras clave: Indicadores de desempeño, satisfacción del factor humano, Pymes
Abstract
The human resources function is currently under constant change processes and each of them - attraction and retention of talent, integral training of people, evaluation and reward system - must be increasingly adjusted to the competitive environment, especially The future Pymes entrepreneur service. The objective of the work is to show the indicators of performance and satisfaction of the human factor in service companies, to be able to know its scope and its application, transcending so that the education of entrepreneurs of Pymes of service, allowing to define strategies of compensations more Attractive Firstly, the contribution of the authors in the performance indicators and satisfaction of the human factor in service Pymes is presented, followed by an analysis containing the comparison, to determine the relevant indicators to consider in the performance and satisfaction of the human factor in Pymes of service.
Keywords: Indicators of performance, satisfaction of the human factor, Pymes
I Introducción
Las empresas tienen en común el satisfacer las necesidades de sus clientes potenciales sin importar el mercado en el que se encuentren inmersos. El factor humano es uno de los recursos más importantes con el que cuentan las organizaciones, de ellos depende éxito o fracaso de la empresa; siendo este el más complejo de administrar.
Para lograr los objetivos establecido por cada empresa en este caso en el ámbito de los servicio es importante considerar los indicadores de desempeño y satisfacción del factor humano existentes aplicados en estas empresas, los cuales darán la pauta para conocer las condiciones laborales con las que se encuentra la organización.
Las empresas deben considerar el supervisar los indicadores de desempeño y satisfacción de su personal, como un factor de suma importancia para ofrecer un servicio de calidad al cliente, y al mismo tiempo se encuentre satisfecho con la misma empresa, porque el personal Las pequeñas y medianas empresas (Pymes), es el que está en contacto con los clientes.
Es importante considerar los puntos de vista de diversos autores sobre este tema en particular, por ello en el presente trabajo se realiza un análisis documenta utilizando la comparación de los factores mencionados por cada uno de los autores como: resultados de actividades individuales, el cumplimiento, la satisfacción del trabajador, conductas de los empleados, el compromiso, el trabajo en equipo, la iniciativa, la mejora continua, capacitación del trabajador, sus capacidades, la seguridad, la satisfacción al cliente, sus habilidades, cualidades, innovación. Finalmente se realizara una propuesta como resultado del análisis realizado y la definición de cada uno de los indicadores.
II Planteamiento del problema o Exposición del caso
Las Pymes tienen particular importancia para las economías nacionales, de acuerdo a Saavedra, y Saavedra (2014), son el motor de la economía y producción nacional, es relevante si se considera que representan el 99.80% del total de las unidades económicas, generan el 78.5% del empleo y aportan el 52% al Producto Interno Bruto (PIB), mostrando la manera en que la Pyme es un importante motor para la generación de empleos en México y representando un excelente medio para impulsar el desarrollo económico y una mejor distribución de la riqueza.
Por consiguiente, Indicadores de desempeño y satisfacción del factor humano en Pymes de servicio, debe de ser un pilar de hoy y ser parte del día a día, que son el motor de la economía de una nación. Los educadores de los futuros empresarios de Pymes de servicio deben de trabajar en los factores relevantes a considerar en la compensación de sueldos y salarios, no solo para ser ejemplo a sus seguidores sino para el logro de las metas propuestas.
Los indicadores son parámetros de medición que reflejan el comportamiento real; representan medidas sobre muchos posibles aspectos, a través de las cuales se da el cumplimiento a la misión. Se puede encontrar distintas denominaciones tales como indicadores de gestión, indicadores de desempeño, indicadores claves de éxito e indicadores de control.
Los indicadores apoyan el conocimiento y el aprendizaje del accionar que a menudo se desarrolla en forma bastante irreflexiva y rutinaria. Si el proceso de construcción de los indicadores se realiza en forma amplia y participativa, tanto los directivos públicos como los funcionarios inician un proceso de reflexión e introspección acerca del quehacer institucional que los lleva a un “darse cuenta” de las fortalezas y debilidades de los resultados de cada unidad y de la institución en su conjunto.
III Conocimiento previo
Hoy en día en este mundo globalizado, con mercados en expansión y en donde el principal activo de las empresas es el cliente, el cual exige y se le debe dar lo mejor, es de suma importancia para las empresas contar con sistemas de medición del desempeño que les permitan conocer cuáles son los aspectos de su funcionamiento que pueden mejorar.
El Balanced Scorecard (BSC), es una de las herramientas metodológicas más utilizadas que las empresas utilizan para medir sus estrategias y si estás cumplen con sus objetivos planteados, es decir ayuda a monitorear el trabajo que se realiza dentro de la organización a través de información cuantitativa.
Esta herramienta además refleja el logro que tienen sus empleados y si estos llegan a estar alineados con la visión empresarial, y así tomar decisiones para poder reorientar las estrategias, gracias a ello se pueden generar indicadores para determinar la productividad ligada con el desempeño ya sea colectivo o individual.
Así se logra obtener en base a estos datos se generan los indicadores de desempeño y satisfacción del factor humano y que se forma en base a variables que pueden ser medibles dependiendo de la línea de investigación que se desea realizar.
IV Metodología (de diseño o de estudio)
El proceso de investigación se inició con la revisión de la literatura referente a la temática de diseño de organizaciones empresariales aseguradoras, lo cual permitió contextualizar y facilitar la comprensión de los factores para unos indicadores de desempeño y satisfacción del factor humano en empresas de servicio. El trabajo es de tipo descriptivo y los datos se recolectaron a través de una investigación de fuentes primarias y secundarias de información, utilizando un enfoque de análisis documental, por ser la operación que consiste en seleccionar las ideas informativamente relevantes de un documento a fin de expresar su contenido sin ambigüedades para recuperar la información en él contenida. El estudio abarca hasta el reciente año 2017, con un análisis de indicadores de desempeño y satisfacción del factor humano en empresas de servicio, con el fin de obtener los más relevantes de acuerdo a la opinión de cada uno de los autores.
V Aplicación
Las empresas de servicios son aquellas en donde “no hay venta de productos, sino que se facilita un servicio, en el cual el producto ha sido previamente manipulado y transformado (Clark, 2015). Algunos servicios que se pueden dar son: alojamiento, los restaurantes, los bares y clubs nocturnos, los parques temáticos, teatros, atracciones deportivas, las tour operadoras, agencias de viaje y el transporte ya sea por aire, mar, carretera, etc. Estos pueden aplicarles los indicadores, relevantes que se consideraron en esta investigación.
Los indicadores de desempeño y satisfacción del factor humano existentes aplicados en empresas de servicio son de gran importancia para determinar la el éxito o fracaso de la misma. En este enfoque Alejandro Rafael menciona que con el resultado de tareas, cumplimiento y conductas es posible obtener la satisfacción del factor humano dentro de una empresa de servicio.
Los resultados obtenidos proponen una relación muy consistente entre ambas planteando que “un trabajador contento es un trabajador productivo” (Chiang 2011), en otras palabras el tener dentro de la organización un colaborador contento aumentara la productividad de la empresa con ello el logro de los objetivos establecidos y la satisfacción del cliente. Esta misma autora menciona en otro artículo que existe una gran cantidad de criterios medibles como una alternativa a considerar para estimar el desempeño laboral.
Según Chiang (2015) menciona que las capacidades, habilidades, necesidades y cualidades son características individuales que interactúan con la naturaleza del trabajo y de la organización para producir comportamientos que a su vez, afectan los resultados.
Por su parte en la norma ISO 9000:2015 menciona que la mejora continua son actividades que se realizan de manera recurrente para mejorar el desempeño dentro de una organización en este caso de servicio, el propósito principal de la mejora continua es satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente. Otra definición que proporción la norma se refiere a “un resultado medible que se puede relacionar con la gestión de actividades” (ISO 9000, 2015).
La norma ISO 14000 hace referencia al compromiso de mejorar el medio ambiente, para que este sea bien visto por los clientes, por ejemplo, hoteles, restaurantes, entre otros. Según Ladrón (2009) enfatiza que la satisfacción de los clientes internos es determinante para el éxito o fracaso de cualquier compañía, tanto en sus relaciones con el mercado como en el ámbito organizacional, con ello solo considera los resultados de las iniciativas para la mejora de la calidad de una empresa de servicios.
Las empresas de servicios que son reconocidas tienen una característica importante definida por una cultura de servicios y un liderazgo diferencial; la implicación activa del Departamento de Recursos Humanos en donde se considera a los empleados como un recurso que tiene que alimentarse y no como un costo que hay que minimizar.
El trabajo de Sum Mónica considera la definición de Robbins, Stephen y Coulter (2013), ellos definen al desempeño como un proceso para determinar qué tan exitosa ha sido una organización, en el logro de sus actividades y objetivos laborales. Con el cumplimiento de las obligaciones y responsabilidades de cada uno de los colaboradores de la organización se logra de manera efectiva un servicio de calidad.
VI Resultados
Los indicadores de desempeño de una organización de servicio, son simples. Distintos autores los manejan como cualitativos o cuantitativos, pero en este caso para la medición de indicadores dentro de una empresa de servicio es importante considerara los resultados de las tareas o actividades individuales, el cumplimiento a los clientes, la satisfacción del trabajador, que los empelados realmente estén comprometidos con el logro de las metas y con ello la satisfacción cliente, entre otros indicadores.
Tabla 1. Indicadores de desempeño, de acuerdo a la indagación de distintos autores
Tabla1. Indicadores de desempeño, de acuerdo a la indagación de distintos autores
Los indicadores de desempeño laboral en empresas de servicio que se proponen de acuerdo al análisis documental de diversos autores se definen en el siguiente listado:
• Resultados de tareas o actividades individuales: son características del empleado para lograr un objetivo establecido, estas características puedes ser habilidades, conocimientos o destrezas.
• Cumplimiento: satisfacer los requerimientos solicitados por el cliente, el servicio se realiza en tiempo y forma, tomando en cuenta la calidad del mismo.
• Satisfacción laboral: dentro de las empresas de servicio es importante que el trabajador tenga una actitud positiva con respecto a las actividades que desempeña, para poder lograr los objetivos establecidos. De lo contrario la organización tendrá conflictos.
• Conductas: son las actitudes del trabajador dentro de su entorno laboral (con usuario o equipo de trabajo) y está directamente relacionado con el autoestima de ello depende el fracaso o éxito de la empresa.
• Compromiso: es un factor importante dentro de la industria de servicios pues el trabajador participa activamente en cada una de las actividades relacionadas con su puesto de trabajo con el propósito de cumplir con los objetivos establecidos por la organización.
• Trabajo en equipo: es la interacción que tienen los trabajadores entre si lograr un objetivo en común, este objetivo es establecido por la organización. La interacción no solo es entre trabajadores si no también con los usuarios para satisfacer las necesidades del cliente de manera efectiva y de calidad.
• Iniciativa: es la generación de nuevas ideas de servicio por parte de los emprados para ser más competentes en su mercado y la solución de problemas dentro o fuera de la organización aplicando tecnologías de consumo.
• Mejora continua: conjunto de actividades encaminadas a mejorar el desempeño dentro de la organización logrando un ambiente de trabajo saludable y los objetivos establecidos.
Muchos son los problemas a los que se enfrentan las Pymes de servicio, como la falta de recursos económicos, técnicos y humanos. Pero un hecho es que independientemente de la problemática a la que se enfrentan, los empresarios Pymes de servicio deben establecer estrategias, y la compensación de sueldos y salarios constituyen una herramienta estratégica de competitividad.
VII Discusión
Es importante determinar la selección de los indicadores y ya sea para mejorar el desempeño a partir de la evaluación, la disponibilidad de los datos y la capacidad de controlar las variables y relacionarlos con los objetivos a los cuales correspondan o se vinculen así mismo con la visión y misión de las empresas ya que deben tener metas para obtener el grado de cumplimiento del resultado.
Así también es importante definir la frecuencia del indicador y reconocer si estos indicadores están condicionados por factores internos o externos y elegir a las partes involucradas que serán las encargadas del diseño de los mismos como líderes, personal, stakeholders, entre otros.
Conclusiones
Respecto al análisis bibliográfico, lograr un mejor aprovechamiento del sistemas de compensación por salario emocional, es muy importante que las Pymes de servicio que para incentivar al personal en primera instancia debe tener muy presente las necesidades, expectativas y elementos de inconformidad presentados en el estudio por parte de sus empleados encuestados, para que el salario emocional sea capaz de aumentar la satisfacción de los colaboradores, primero se requiere saber qué es lo que hace que las personas no se encuentren satisfechas, y cómo y con qué se podría superar dicha problemática, pues no tiene, ninguna utilidad ofrecer indicadores de desempeño no se conocen las necesidades a satisfacer o éstas no existen.
De acuerdo a los indicadores es posible reconocer la existencia de una tendencia que permite plantearlas, entendidas en su concepción integral, se relacionan con la motivación en el trabajo, de manera diseñada, logran influir en la motivación de los empleados a mostrar mejores desempeños. Los indicadores de desempeño y satisfacción del factor humano, también influirá en la motivación en tanto combina estímulos tanto extrínsecos, en el caso de componente monetario y en su contexto laboral. El análisis documental permitió identificar los Indicadores de desempeño y satisfacción del factor humano en Pymes de servicio: resultados de tareas o actividades individuales, cumplimiento, satisfacción laboral, conductas, compromiso, trabajo en equipo, iniciativa, mejora continua,
La investigación ayuda a recopilar las propuestas de diversos autores en relación a los indicadores de desempeño y satisfacción del factor humano dentro de las empresas de servicios., manejando en algunas ocasiones con distintas palabras pero el significado de la acción o cualidad es el mismo. Para brindar un servicio es indispensable que el trabajador tenga actitudes, responsabilidades, obligaciones, en pocas palabras que les agrade su trabajo, así lo harán con mejor calidad, eficiencia.
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[a] Docente del Área Académica de Administración, de la Escuela Superior de Tlahuelilpan, de la Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo. luisalvare@yahoo.com.mx
[b] Alumna del programa educativo de Ingeniería Industrial, del Instituto Tecnológico Superior del Occidente del Estado de Hidalgo. lauralopezpascual@hotmail.com
[c] Alumna del programa educativo de Ingeniería Industrial, Instituto Tecnológico Superior del Occidente del Estado de Hidalgo. Sandravelascoceron.07@gmail.com
[d] Docente del Área Académica de Administración, de la Escuela Superior de Tlahuelilpan, de la Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo. monicagm@uaeh.edu.mx
[e] Profesor Investigador del Área Académica de Ingeniería de Software, de la Escuela Superior de Tlahuelilpan, de la Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo. silviam@uaeh.edu.mx