Métricas de satisfacción del cliente

Abstract

En el mundo actual, todos somos un cliente o usuario final que recibe algún tipo de servicio. Ya sea que esté comprando en un supermercado o comprando algo en línea, inevitablemente crea expectativas para una transacción sin problemas, con la más alta calidad, diseño y comunicación para obtener el producto o servicio adecuado. Estas expectativas de los clientes son clave para el éxito de un negocio y la única forma en que pueden lograrlo es midiendo cada punto de su viaje, aprendiendo y mejorando continuamente. Los modelos de marketing han cambiado para siempre la relación entre clientes y empresas, que necesitaban establecer nuevas formas de comunicación para reemplazar el "cara a cara" del comercio tradicional. Este contexto llevó al surgimiento de métricas CSAT y NPS como alternativas para medir la satisfacción del cliente, tanto a corto como a largo plazo.