Métricas de satisfacción del cliente
Date
2021-06-30Author
Melo Campa, Issel
Guerrero Hernández, Omar
Arellano Polo, Juan Manuel
Metadata
Show full item recordAbstract
En el mundo actual, todos somos un cliente o usuario final que recibe algún
tipo de servicio. Ya sea que esté comprando en un supermercado o
comprando algo en línea, inevitablemente crea expectativas para una
transacción sin problemas, con la más alta calidad, diseño y comunicación
para obtener el producto o servicio adecuado. Estas expectativas de los
clientes son clave para el éxito de un negocio y la única forma en que
pueden lograrlo es midiendo cada punto de su viaje, aprendiendo y
mejorando continuamente.
Los modelos de marketing han cambiado para siempre la relación entre
clientes y empresas, que necesitaban establecer nuevas formas de
comunicación para reemplazar el "cara a cara" del comercio tradicional.
Este contexto llevó al surgimiento de métricas CSAT y NPS como alternativas
para medir la satisfacción del cliente, tanto a corto como a largo plazo.