Implantación de un sistema de monitoreo de calidad percibida en una organización de hospitalidad

  • Ignacio Sarmiento Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo
  • Deni Martínez Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo
  • F. Hernández Blanca Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo
  • E. Marcial Flor Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo
  • Lisbeth Castelán Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo
Palabras clave: Turismo, calidad en el servicio, servqual

Resumen

El presente trabajo de investigación, muestra la forma de detectar los factores de calidad que el cliente evalúa de manera expresada y no expresada con el propósito de conocer las áreas de oportunidad que sirvan de insumo para elaborar planes de acción orientados a incrementar el resultado de la evaluación.
Así mismo se muestra el resultado de la evaluación de calidad percibida en una organización de hospitalidad, en donde se realizó un proceso de intervención con el propósito de conocer los niveles de calidad percibida por los clientes así como las áreas de oportunidad detectadas con el fin de mejorar y están en posibilidades de incrementar el resultado de futuras evaluaciones.
La metodología de evaluación de calidad percibida está basada en la propuesta del Dr. Parsu Parasuraman, decano de la Universidad Estatal de Florida en los Estados Unidos de América, quien propone el uso del instrumento denominado SERVQUAL, que da oportunidad a desarrollar un instrumento adecuado a las necesidades de cada organización.

Citas

J. Evans, W. Lindsday. Administración y control de la calidad. México. International Thomson Editores. 2000

Parasuraman A., V. A. (22 de 02 de 2002). http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_es.html. Recuperado el 09 de 10 de 2015, de http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_es.html: http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_es.html

Garvin, David A. Managing Quality. New York. The Free Press. 1988

Parasuraman, Z. B. (2000). SERVQUAL: A Múltiple-Item Scale for Measuring

Consumer. EUU: Journal of Retailing.

Parasuraman, Z. B. (23 de 07 de 2003). SERVQUAL Methodology. Recuperado el

08 de 10 de 2015, de SERVQUAL Methodology: http://www.tspg- consulting.com/07servqual.html

Imagen 1: https://www.zonaturistica.com/hotel/10138/real-huejutla.html
Publicado
2016-07-05