Implantación de un sistema de monitoreo de calidad percibida en una organización de hospitalidad

Resumen

El presente trabajo de investigación, muestra la forma de detectar los factores de calidad que el cliente evalúa de manera expresada y no expresada con el propósito de conocer las áreas de oportunidad que sirvan de insumo para elaborar planes de acción orientados a incrementar el resultado de la evaluación.
Así mismo se muestra el resultado de la evaluación de calidad percibida en una organización de hospitalidad, en donde se realizó un proceso de intervención con el propósito de conocer los niveles de calidad percibida por los clientes así como las áreas de oportunidad detectadas con el fin de mejorar y están en posibilidades de incrementar el resultado de futuras evaluaciones.
La metodología de evaluación de calidad percibida está basada en la propuesta del Dr. Parsu Parasuraman, decano de la Universidad Estatal de Florida en los Estados Unidos de América, quien propone el uso del instrumento denominado SERVQUAL, que da oportunidad a desarrollar un instrumento adecuado a las necesidades de cada organización.