Transformando la experiencia del cliente: herramientas de pensamiento de diseño para mejorar el servicio en una agencia de viajes.

Resumen

Actualmente las empresas se encuentran inmersas es un escenario altamente competitivo. En su pretensión por adoptar nuevas formas de producción y prestación de servicios, aparece la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente. Estos dos conceptos, se vuelven fundamentales para el logro de los objetivos empresariales, puesto que si al momento de brindar el bien intangible (servicio), la empresa no considera la calidad como eje rector, es posible que se presenten efectos negativos como la pérdida de usuarios y, por ende, afectaciones en sus ingresos económicos. Este documento  tiene el objetivo de mapear la experiencia del cliente en una agencia de viajes ubicada en el municipio de Pachuca de Soto, mediante el desarrollo de herramientas de pensamiento de diseño, a fin de conocer cuál es la percepción que el cliente tiene con respecto al servicio que recibe por parte de la unidad económica. Este texto contribuye a la identificación de factores clave que determinan la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en el sector turístico en un contexto específico del servicio de las agencias de viajes, a través de la transmisión visual y dinámica para captar la voz del cliente y comprender su percepción.