Medición de la calidad del servicio a través del modelo Servqual en una empresa del sector automotriz
Resumen
La calidad del servicio al cliente es uno de los elementos principales que se deben practicar dentro de una organización; sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones, pues es un requisito previo para el éxito de las empresas de servicios, debido a que esta influye en el valor percibido por los clientes, su satisfacción y fidelidad. El objetivo del presente trabajo es determinar el nivel de calidad del servicio que una empresa del sector automotriz otorga a sus clientes con el fin de establecer estrategias de atención. El enfoque del estudio es cuantitativo, descriptivo y transversal, se lleva a cabo en Pachuca, Hidalgo a 30 clientes de una empresa de servicio automotriz. El instrumento de medición utilizado es el SERVQUAL de Parasuraman y los principales resultados muestras que todas las dimensiones de servicio evaluado a través del modelo muestran un nivel de satisfacción de los clientes por arriba de la media, lo cual es positivo, no obstante, hay puntos bajos que requieren de mejora como la dimensión elementos tangibles.
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