El trabajo emocional en las organizaciones: revisión de literatura y análisis.
DOI:
https://doi.org/10.29057/esa.v12iEspecial.13833Palabras clave:
atención al cliente, implicación, organización, trabajadores, trabajo emocionalResumen
El presente artículo tiene como objetivo realizar una revisión de literatura sobre el Trabajo emocional, indagando sobre frecuencia y variabilidad de publicaciones, países y años; así como los factores asociados más comunes, analizando sus principales conceptualizaciones, tendencias en investigación e investigadores destacados. La revisión se sustenta en búsquedas exhaustivas en revistas especializadas en el trabajo emocional y comportamiento organizacional. Método: se realizó una revisión de la literatura basada en cuatro preguntas clave, utilizando dos enfoques de análisis: a) un análisis estadístico descriptivo y b) un análisis unidimensional enfocado en la frecuencia de las palabras. Se localizó 70 artículos de los cuales 42 fueron seleccionados. Resultados: el tema del trabajo emocional ha recibido escasa atención en la investigación dentro del ámbito del comportamiento y la psicología organizacional, y puede ser analizado de manera multidimensional, considerando tanto factores individuales como organizacionales. Hallazgos: España destaca como país con mayor número de publicaciones respecto al tema, la población más estudiada lo es el sector servicios, administrativos y personal sanitario. Limitaciones: se centró únicamente en trabajos publicados en idioma español entre el 2015 al 2024.
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