La calidad del servicio como ventaja competitiva: Caso tienda su plaza, Actopan Hidalgo.

Melissa Díaz Cruz

Autores/as

Melissa Díaz Cruz Escuela superior de Actopan https://orcid.org/0009-0002-8329-9871

Palabras clave:

Calidad del servicio, competitividad empresarial, confiabilidad , tienda de autoservicio, ventaja competitiva

Resumen

Esta investigación estudia cómo la calidad del servicio impacta en la ventaja competitiva de la tienda “Su plaza” de Actopan, Hidalgo. En un mercado donde es difícil diferenciar productos y precios, el servicio al cliente es muy importante. El estudio utilizó un enfoque cuantitativo de alcance no experimental transversal. Se aplicó un cuestionario basado en el modelo SERVQUAL a 15 clientes habituales.

Los resultados muestran que los clientes observan de manera positiva la confiabilidad, la seguridad y la empatía del personal. Estos elementos hacen que los consumidores se sientan atraídos hacia la marca. La atención personalizada y la calidez humana son clave para que la empresa se destaque de las grandes cadenas comerciales. Aunque hay áreas por mejorar, por ejemplo, cómo se trata y responde a los clientes, en general, la calidad del servicio es fundamental para generar conexión y ventaja competitiva en la retención de clientes en “Su plaza”.

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